Под «концепцией вмешательства» имеется в виду некоторая система взглядов, идей и принципов, объединенных для освещения какой-либо проблемы и поиска путей ее решения. Она раскрывается посредством разработки подходов и принципов привлечения к социальному участию всех субъектов, заинтересованных в выработке решений, затрагивающих их судьбу, интересы, ценности, позиции. Показателем того, что вмешательство произошло, является изменение той ситуации, системы или организации, на которую направлено вмешагельство. Когда речь идет о вмешательстве, то предполагается, что оно происходит извне, а не изнутри организации Вопросы вмешательства науки (а точнее, ученых) в процесс выработки решений раскрываются, в частности, в работе Т.М. Дридзе Недооценивается она и в социологичес-
кой литературе Выделяя, пять уровней социокультурной организации общества , можно построить аналитическую абстракцию практической деятельности субъектов в различных связях и отношениях, которые постоянно актуализируются в общественной жизни Нормы и ценности, присущие этим уровням социальной организации, могут препятствовать или способствовать достижению целей и решению задач на каждом уровне Приведем фрагмент «конуса Дридзе», характеризующий иерархическую многоуровневуто организацию практического (включенного в деятельность) сознания субъектов социального действия, чьи интересы могут быть затронуты в рамках любого конфликта
Схема 2 «Конус Дридзе». Пять уровней социокультурной организации общества
Б
А - личностный уровень субъектности. индивидуальное (личностное) сознание («Я - человек», «Я - личность»),
Е - групповой уровень субъектности групповое (коллективное) сознание, включая сознание условных социально-психологических и социокультурных групп («Мы - артель», «Мы - рокеры», «Мы - демократы», «Мы -молодежь» и т. п);
В- организационно-управленческий уровень субъектности- должностное, представительское сознание («Мы - руководство», «Мы - представители интересов..»),
Г - институциональный уровень субъектности: институционально-профессиональное сознание («Мы - консультанты», «Мы - правоведы», «Мы -семья» и т. п.);
Д - общесоциальный (социентальный) уровень субъектности: сознание крупного социально-культурного сообщества. («Мы - москвичи»; «Мы -американцы»; «Мы - буддисты»; «Мы - чеченцы» и т. п.).
Динамика отношений в значительной степени определяется тем, насколько эффективно общаются и взаимодействуют на основании сложившихся социокультурных норм и ценностей субъекты всех уровней организации общества. У основания «конуса Дридзе» оказываются «личности с их индивидуальным сознанием». Поэтому учет специфики каждого уровня иерархии при подходе к исследованию и вмешательству в конфликт должен дополняться знаниями закономерностей развития субъектного сознания, а значит, и тех нравственных установок и ценностных ориентации, которым следуют участники конфликта, принадлежащие к разным уровням социокультурной организации общества.
Представляет интерес работа Ю.Д. Красовского , в которой он раскрывает диспозиционные конфликтные зоны. Он считает, что «организационная культура управления может быть осознана руководством фирмы через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях» .
Смыслом консультирования по вопросам управления является изменение в деятельности субъектов структуры. Но прежде чем что-либо изменять, необходимо иметь представление о том, что же есть управление, в которое вмешивается консультант. Ю.Д. Красовский выделяет два подхода к организации управления: «рационалистический» и «поведенческий» . В первом подходе акцент делается на максимальном эффекте от трудовой деятельности, на это направлено управление производством. Во втором подходе главное внимание уделяется управлению работниками, которое могло бы давать максимальный эффект от инициативного отношения к делу Только в этом случае приходит осознание и ясность: от чего необходимо уйти и к чему прийти? Остается вопрос: как это лучше сдеяать? И вот тогда без профессионального консультанта руководителю не обойтись. Тем самым конфликт оказывается катализатором формирования организационной культуры управления и несет преобразование отношений в коллективе.
Вмешательство консультанта начинается со сбора информации и диагностики ситуации и представлено семью этапами, которые позволяют не только понять природу конфликтных отношений в организации, но и оказывать влияние на конфликтную ситуацию :
вмешательства, направленные на развитие организации;
техника управления конфликтной ситуацией;
принципы организации и управления, обуславливающие эффектив ную деятельность.
Для этой теории характерны:
попытка соединить теоретические концепции с практическими ре комендациями;
акцентирование на политике деятельности организации;
комбинация развития организации, разрешения конфликтных си туаций и использование принципов организационного успеха.
Теория основана на осознании нескольких проблем, а именно: проблемы разрыва между теорией и практикой организации и консультирования; конфликта между интересами субъектов и направленностью организации; проблемы развития организации. Сущность этой теории состоит в том, что «организации рассматриваются как сети организационных субъединиц, взаимосвязи и взаимоотношения между которыми характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции (люди, испытывая взаимозависимость, преследуют в то же время личную выгоду)» , Организация и направления изменений представлены на схеме 4 четырьмя блоками.
В центре внимания У. Мастенбрука четыре аспекта какого-либо одного типа отношений; Отношение силы и зависимости, отношения при ведении переговоров, деловые («инструментальные») отношения, социо - эмоциональные отношения.
Отношения силы и зависимости определяются тремя факторами: неопределенностью, которая указывает на отсутствие информации о будущем. Способность реагировать на неопределенность делает какую-либо субъединицу сильнее других;
заменимостью, подразумевающей, что чем труднее найти замену, тем значительнее сила организационной единицы;
центральностью, отражающей степень взаимозависимости и заин тересованности какой-либо субъединицы в выживании всей орга низации. Чем центральнее является позиция субъединицы, тем зна чительнее ее сила.
Цель вмешательства в конфликты - выяснение или регулирование «нарушения функционирования» , поэтому, вычленяя проблемы, У. Мастенбрук рекомендует разные методы вмешательства. Выявление проблем является важным для консультанта) даже если он не работает, в силу разных причин, на уровне регулирования. Консультант вынужден прибегать к вмешательствам в конфликты, если он столкнулся с хроническими и не разрешавшимися долгое время проблемами. Он выделяет два уровня консультирования: регулирующий, больше подходящий к отношению силы и зависимости, и операциональный - соответствующий другим трем отношениям, решение которых направлено на неотложные и конкретные проблемы. Рассмотрим конфликты между тремя видами силовых отношений, которые встречаются в организации. Эта дифференциация показывает, что между ними существуют специфические различия в поведенческих тенденциях и проблемах, вмешательство в которые должно быть также специфичным.
Субъективное восприятие силы заключается в том, что люди воспринимают других как более сильных или слабых по отношению к себе и предпринимают соответствующие этому восприятию действия.
Г Б. Высший против низшего, т.е. конфликтующие обладают неравной [силой, одна - слабее, другая - сильнее.
Схема 3, Виды силовых отношений: А. Равный против равного, т.е. конфликтующие стороны обладают равной силой.
В. Высший против среднего и против низшего, т.е. наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон
С точки зрения вмешательства в эти конфликты У. Мастенбрук рассматривает.поведенческие тенденции вовлеченных сторон;
центральные проблемы;
возможные методы вмешательства.
Специфика проявления поведенческих тенденций «равный против равного» заключается: в усилении конкуренции; в склонности к переговорам или даже сотрудничеству из-за сильной взаимозависимости; при игнорировании интересов - очень быстрая активизация в стремлении к усилению позиции, лидированию и скрытой борьбе. Было обнаружено, что конфликты между равными субъектами редко или вообще никогда не проявляются в форме насильственного или открытого агрессивного действия. Более того, субъекты склонны принимать процесс совместного решения, «характеризующегося ведением переговоров и торгов, а не решением проблем». Однако непосредственно при переговорах враждебность и агрессивность присутствуют, что оказывает влияние на появление новых конфликтов при решении других вопросов. Горизонтальный баланс между «равными» нестабилен и легко может нарушиться при стремлении какой-либо стороны усилить свою позицию Вмешательство должно способствовать :
сохранению определенного равновесия между сторонами;
существованию единой, центральной власти или ярко выраженных общих интересов у сторон;
четкому разделению и координации задач;
четкому установлению разногласий и управлению ими;
развитию навыков управления конфликтными ситуациями, напри мер сочетания конфронтации и ведения переговоров.
В случае ярко выраженной стратегии «выигрыш - проигрыш» более целесообразны структурные вмешательства. Своеобразие проявления конфликта «высший против низшего» заключается в следующем:
Замена личной силы обезличенной властью, например - создание сис темы правил, норм и процедур в отношениях между персоналом;
Изменение стиля лидерства «высшего»;
организационные изменения, например - децентрализация, струк турирование задач и т. д;
развитие способности понимать и воспринимать динамику отно шений «высший против низшего», например, при ведении перего воров и т. д.
В ситуации ухудшения и разрушения отношений между высшим и низшим звеном необходимо иметь в виду, что они затрагивают всю иерархическую структуру организации. Поэтому стратегия вмешательства должна быть направлена на уменьшение вероятности разрушительного конфликта между обеими сторонами и на получение конкретных максимальных результатов для низшего звена. Кроме того, она подразумевает установление более демократических отношений.
Силовые отношения в конфликте «высшие против среднего и против низшего» характеризуются типичной ситуацией: высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера. Источником огромного напряжения для среднего звена является то, что его деятельность должна отвечать задаче соответствия производственным интересам организации и ответственности за подчиненных ему людей. Кроме того, среднее звено часто сталкивается с дилеммой: или вынужденное сокрытие от «высшего» информации о реальном положении дел «низшего» звена или настоятельная потребность передать эту информацию «высшему». Это связано с опасностью вызвать резкую критику с нежелательными для «среднего» последствиями за невыполнение или неправильное исполнение задания. Поэтому «средний» вынужден вести «двойную игру». По мнению голландских исследователей, это двусмысленное положение и напряженные отношения с «высшим» и «низшим» являются одной из основных причин стресса, переходящего в дистресс, если «среднему» не будет оказана необходимая психологическая помощь. Поэтому позиция «буфера», которая функционально закреплена за «средним» звеном, создает специфические проблемы в конфликте.
В связи с таким положением выделяются три варианта проблем, характерных для лиц, вовлеченных в этот тип отношений: конфликты, двусмыс-
ленность положения (буфер) и стресс как закономерное следствие. Отсюда формируются и три варианта решения проблем :
установление более открытой коммуникации, четкой регламента ции полномочий, задач, обсуждения расхождения во мнениях;
структурные изменения для решения повторяющихся проблем; вме шательство в этот тип отношений с целью устранения, ограниче ния или усиления вредней позиции в интересах дела,
использование политики соглашательства, уступок и компромис con «средним звеном», с целью развития позиций и ухода от осМ рых конфликтов между «высшим» и «низшим» звеньями. Щ
Анализ «теории вмсшательс1В.а» в конфликты У. Мастенбрука показывает, что существуют закономерности, которые консультанту необходимо учитывать в управлении конфликтными ситуациями и в налаживании профессиональных отношений с клиентом:
чем ближе субъект находится к вершине управленческой пирами ды, тем жестче становится социальный контроль и усиливается конкуренция;
при конкуренции субъектов на одном уровне необходимость сохра нения индивидуальности значительно возрастает; необходимы та кие качества, как самостоятельность, проявление энергии и актив ности, гибкости, компетентности;
необходимо развитие и четкое понимание формальных и нефор мальных отношений с лицами, обладающими властью;
субъект, приближающийся к вершине управленческой пирамиды, «твердо стоящий на ногах», становится функционально не чувстви тельным к тому, что не обеспечивает ему эту устойчивость.
Предлагая разные типы вмешательства, У. Мастенбрук предупреждает об опасности, которая ожидает консультанта. Предлагается соблюдать осторожность в даче и использовании таких рекомендаций, как «открытая коммуникация», «искренность» и «интенсивная обратная связь». Обсуждая разные точки зрения и заявляя при этом принципы «открытости» и «доверия», необходимо учитывать, что эти принципы как методы могут быть использованы во вред делу, для сокрытия реальных «политических» процессов, перехода к добыванию информации, могущей нанести вред какой-либо стороне, и т.д.
Мы рассмотрели в «теории вмешательства» У. Мастенбрука более подробно специфику отношений силы и зависимости, с которой сталкивается консультант в организации. Это связано с функциональным подходом к организации, методологическим принципом вмешательства в конфликт Разработка и структурирование программы зависят ог этих типов вмеша-
телъства. Для того чтобы провести некоторую интеграцию фактического материала, необходимо вначале провести анализ, дифференцировать элементы и непосредственные интересы субъектов, А поэтому исходной позицией должна быть ориентация не на разрешение конфликтов, сотрудничество или консенсус, а па контролируемую конфронтацию, которая позволит развивать сотрудничество и синтезировать несколько перспектив.
Это одна из основных методологических установок, которые зафиксировал У Мастенбрук. «Мы сталкиваемся с определенным парадоксом, для лучшей интеграции обеих сторон их надо в достаточной степени дифференцировать» .
f 1 Исследовательская направленность «теории вмешательства» может быть
jjf обширное исследование проблемы, связанной с конфликтами;
;[ поляризация и конфронтация интересов субъектов возможна при длительной работе с клиентом и в определенном режиме;
если конфликт обострился на ранней стадии обсуждения, то об суждение надо прекратить и четко структурировать, ге. рефлек сивно зафиксировать достигнутое и само обострение процесса об суждения;
не откладывать процесс конфронтации до предоставления консуль тантом отчета о проделанной работе;
возникновение безвыходных ситуаций в работе с конфликтом (кли ентами и организациями) расценивать не как обременительный ин цидент, а как важную часть процесса консультирования при вме шательстве в конфликт.
Таким образом, «исследование, выработка альтернативных решений, конфронтация решений, формулирование пробного, предварительного решения, обсуждение его с вовлеченными в конфликт лицами - этапы этого консультативного подхода» которые могут принести весьма ощутимую пользу в работе с конфликтами .
3. Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.
Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:
1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им решения.
2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди
них:
Заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
Наличие знаний и профессиональных качеств по проведению урегулирующего процесса, а также способности убеждать;
Наличие опыта успешного регулирования конфликтов в про-
том;
Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.
4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фактору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью третьей стороны более Успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее отношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.
Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:
Высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;
Недоверие к третьей стороне;
Недостаточность ресурсов;
Наличие проблем, затрагивающих общие принципы;
Низкая ориентация на вмешательство;
Неравенство сил конфликтующих сторон;
Высокий уровень внутреннего конфликта;
Нарушенные отношения между конфликтующими сторонами, при которых могут потребоваться сильные формы вмешательства, например психотерапия.
Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:
Способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;
Знает, как налаживать отношения и создавать коммуникационные сети с отдельными группами;
Способен работать во многих областях по разным направлениям - в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;
Чувствителен к влиянию культурных различий на процесс разрешения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;
Знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;
Умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.
При взаимодействии с участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.
1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совместной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
Посредник
_) _) Участники конфликта
2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторона стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.
3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуй различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете данный участник идет на уступки другой стороны.
5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.
Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксированным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор процедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соответствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.
Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма разнообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных ситуаций.
Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную структуру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:
Структурирование коммуникации между действующими лицами;
Использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров;
Установление крайних сроков;
Подключение дополнительных ресурсов.
С первого взгляда может показаться, что посредник всегда должен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают только в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осознаваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, скорее всего, используют их для совместного решения проблем, чтобы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют.
Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того плохие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препятствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улучшит ситуацию, чем обострит ее еще больше.
Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфликта извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна - это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие совещания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда враждебность конфликтующих велика, и они не могут совместно решать проблемы. На таких совещаниях посредник может понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, чтобы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.
Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник может сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дискуссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна наблюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств массовой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограниченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне. Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта проходили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруднить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что присутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придерживаться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.
Еще одним полезным тактическим приемом является систематическое варьирование нейтральности обстановки. Часто бывает лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает
третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для одной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее нахождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти различия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на родную почву менее сильной стороны.
Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в одностороннем порядке предложит или навяжет ограничения по их длительности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важнее для более сильной из сторон, установленный посредником лимит времени может способствовать выравниванию сил.
Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, которыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.
Первый из них - его собственное время (посредник может столкнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).
Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к открытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая происходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее достижение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримиримость, продуманно организуя ее критику.
Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки. Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуации, когда двое объединяются против третьего. Это может усиливать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсторонние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «перетягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помоши.
Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посредник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к соглашению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.
Исследования показывают, что помощь в идентификации отдельных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из самых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие существенно различаются по ценностным установкам или придерживаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник должен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым проблемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктивными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.
Полезная функция посредника состоит также в помощи, оказываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговорного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.
При содействии умелого посредника конфликтующие стороны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновременно или последовательно. Социально-психологические исследования переговорного процесса показывают, что результаты переговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один пакет, а не последовательно.
Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:
Разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;
Формулирование высших целей, которые открывают возможности для сотрудничества;
Предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.
Последовательность и характеристика основных этапов процесса посредничества представлены в табл. 8.3.
Контрольные вопросы и задания
1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший интерес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в современной России?
2. В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?
3. От чего зависит успех посредничества в разрешении конфликтов?
4. Какие требования предъявляются к профессиональному посреднику-медиатору?
5. Раскройте содержание основных методов, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?
6. Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе, и используемые приемы.
ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА
| Этап процесса | Основные задачи | ||
| Этап 1 Подготовка, вхождение в курс дела | Раскрыть возможности для разговора. Предварительно проанализировать обстоятельства. Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта. Оценить пригодность конфликта для использования посредничества (медиации). Информировать о медиации. Получить согласие участников или их представителей. Организовать процесс (в том числе время, место, формы работы). Ознакомить с правилами процесса. Разъяснить роль посредника | Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места. Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней. Уточните правила взаимодействия, а также их назначение. Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия? |
|
| Этап 2 Сбор информации | Прояснить точки зрения участников. Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. Восстановить (создать)атмосферу уважения, участия, доверия. Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки. Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения | Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению. Используйте технику активного слушания, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции. Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества. |
|
| Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ. Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих |
|||
| ЭтапЗ Прояснение интересов | Выявить за позициями и темами интересы и потребности. Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления | Попросите каждого участника помочь в решении проблемы. Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия,которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб. Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и эезюмированием. Проведите отдельные встречи, если это необходимо. Очертите область согласия и несогласия. Помогите участникам конфликта)асположить проблемы и требования в юрядке важности |
|
| Этап 4 Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения | Собрать идеи для расширения пространства переговоров. Обеспечить генерирование новых вариантов решении исходя из инте-зесов сторон | Попросите каждого участника составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы. Кратко изложите содержание каждого варианта. Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосуществимость варианта. Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха. В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу. Попросите участников конфликта опробовать возможные решения |
|
| I Этап 5 Выбор вариантов | Оценить и выбрать на основе интересов возможности для решения, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения. Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации интересов. Проверить организационную,техническую, финансовую,социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость найденного результата | Поощряйте участников к выбору вариантов решения, приемлемого для обоих. Определите, насколько практичны предлагаемые варианты. Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. Отметьте, как далеко продвинулись стороны. Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания |
|
| Этап 6 | Выработать соглашение. | Кратко обобщите условия соглашения. |
|
| Заключение | Проверить соглашение на реалис- | Зафиксируйте одобрение результата |
|
| соглашения | тичность вне медиации. | сторонами. |
|
| и его реа- | Прояснить пути реализации, пре- | Спросите каждого, есть ли еще какие- |
|
| лиизация | творения в жизнь соглашения. | либо вопросы, нуждающиеся в обсужде- |
|
| Заключить соглашение о контроле | нии. |
||
| результатов и последующих встре- | Подчеркните, что это их соглашение, |
||
| чах | а не ваше. |
||
| Похвалите стороны за их разумное |
|||
| поведение. |
|||
| Поддержите идею осуществимости |
|||
| принятого решения |
|||
Источник. Управление конфликтом. / В.В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004.
Под «концепцией вмешательства» имеется в виду некоторая система взглядов, идей и принципов, объединенных для освещения какой-либо проблемы и поиска путей ее решения. Она раскрывается посредством разработки подходов и принципов привлечения к социальному участию всех субъектов, заинтересованных в выработке решений, затрагивающих их судьбу, интересы, ценности, позиции. Показателем того, что вмешательство произошло, является изменение той ситуации, системы или организации, на которую направлено вмешательство. Когда речь идет о вмешательстве, то предполагается, что оно происходит извне, а не изнутри организации.
Согласно концепции социолога Дридзе (Прогнозное социальное проектирование: теоретико-методологические и методические проблемы. Под ред. Дридзе Т. М. М.: Наука, 1994. С. 16.) вмешательство связывается спрогнозным социальным проектированием , которое направлено не только на то, чтобы показать или предсказать , «что ждет нас там, за поворотом», но и по возможности «предотвратить за поворотом, возможную беду».
В подходе к вмешательству в конфликт предполагается:
Сбор социально значимой информации, данных на социально-диагностическом этапе как некоторый зондаж;
Выход на последующий диалог посредством особого способа организации социокультурной коммуникации на локальном уровне.
Дридзе выделяет пять уровней социокультурной организации общества (снизу вверх):
- личностный уровень (внизу) субъектности, индивидуальное (личностное) сознание («Я» - человек, «Я» - личность);
- групповой уровень субъектности, групповое (коллективное) сознание («Мы – молодёжь»);
- организационно-управленческий уровень субъектности – должностное, представительское сознание («Мы – руководство»);
- институциональный уровень субъектности: институциональное сознание («Мы - конфликтологи», «Мы - правоведы»);
- общесоциальный (социентальный) уровень субъектности: сознание крупного социально-культурного сообщества («Мы – россияне», «Мы» - петербуржцы»).
Динамика отношений определяется, по Дридзе, тем, насколько эффективно взаимодействуют на основании сложившихся социокультурных норм и ценностей субъекты всех пяти уровней организации общества. При вмешательстве в конфликт необходимо учитывать специфику каждого уровня иерархии, чтобы учесть нравственные установки и ценностные ориентации, которым следуют участники конфликта, принадлежащие к разным уровням социокультурной организации общества.
Есть другой подход к вмешательству в конфликт – Красовского (Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М., 1997.) , в которой он раскрывает вмешательство в конфликт через диспозиционные конфликтные зоны . Он считает, что «организационная культура управления может быть осознана руководством фирмы через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях»).
Красовский выделяет два подхода к организации управления :
- «рационалистический» - акцент делается на максимальном эффекте от трудовой деятельности, на это направлено управление производством.
- «поведенческий» - главное внимание уделяется управлению работниками, которое могло бы давать максимальный эффект от инициативного отношения к делу. Только в этом случае приходит осознание и ясность: от чего необходимо уйти и к чему прийти? Остается вопрос: как это лучше сделать? И вот тогда без профессионального консультанта руководителю не обойтись. Тем самым конфликт оказывается катализатором формирования организационной культуры управления и несет преобразование отношений в коллективе.
Вмешательство консультанта начинается со сбора информации и диагностики ситуации и представлено семью этапами , которые:
Позволяют понять природу конфликтных отношений в организации,
Оказывают влияние на конфликтную ситуацию.
Итак, этапы :
1) изучение точек зрения оппонентов, чтобы понять их экономические, организационные, социально-психологические и психологические причины;
2) выявление того, что помогает преодолевать трудности в работе;
3) изучение динамики конфликта с применением экспресс методик;
4) экспресс опросный метод изучения мнения руководства по поводу недостатков и всего того, что провоцирует конфликтные ситуации;
5) выяснение, в какой мере внешняя организационная среда поддаётся изменению с целью смягчения провоцируемых психологических ударов по руководителям подразделений;
6) отслеживание конфликтных отношений методом экспресс опросов, которое позволяет выявить, как будет нарастать конфликт, если высшее руководство ничего не будет менять и все остаётся как есть;
7) акцентирование внимания на выяснении того, в каких конкретно подразделениях создаются предпосылки, мешающие работать в инновационном режиме.
Наиболее полно теория вмешательства в конфликт и конфликтные ситуации представлена в работе У. Мастенбрука (Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М., 1996.). Теория интегрирует концепции развития организации с преобладающими, имеющими особое значение вопросами культуры . Основными элементами теории вмешательства являются :
Вмешательства, направленные на развитие организации;
Техника управления конфликтной ситуацией;
Принципы организации и управления, обуславливающие эффективную деятельность.
Для этой теории характерны :
Попытка соединить теоретические концепции с практическими рекомендациями;
Акцентирование на политике деятельности организации;
Комбинация развития организации, разрешения конфликтных ситуаций и использование принципов организационного успеха.
Цель вмешательства в конфликты – выяснение и урегулирование проблемы. Консультант должен выявить причины конфликта и поэтому он вмешивается в конфликт. Он выделяет два уровня консультирования :
- регулирующий , больше подходящий к отношению силы и зависимости,
- операциональный - соответствующий другим трём отношениям , решение которых направлено на неотложные и конкретные проблемы. Рассмотрим конфликты между тремя видами силовых отношений, которые встречаются в организации. Эта дифференциация показывает, что между ними существуют специфические различия в поведенческих тенденциях и проблемах, вмешательство в эти отношения должно быть разным.
1. Равный против равного , т.е. конфликтующие стороны обладают равной силой
2. Высший против низшего , т.е. конфликтующие обладают неравной силой, одна - слабее, другая – сильнее
3. Высший против среднего и против низшего , т.е. наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон.
С точки зрения вмешательства в эти конфликты У.Мастенбрук рассматривает: - поведенческие тенденции вовлечённых сторон;
Центральные проблемы;
Возможные методы вмешательства.
1. Специфика проявления поведенческих тенденций «равный против равного» заключается:
В усилении конкуренции;
В склонности к переговорам или даже сотрудничеству из-за сильной взаимозависимости;
При игнорировании интересов очень быстрая активизация в стремлении к усилению позиции, лидированию и скрытой борьбе. Горизонтальный баланс между «равными» нестабилен и легко может нарушиться при стремлении какой-либо стороны усилить свою позицию.
Вмешательство должно способствовать:
Сохранению определённого равновесия между сторонами;
Существованию единой, центральной власти или ярко выраженных общих интересов у сторон;
Чёткому разделению и координации задач;
Чёткому установлению разногласий и управлению ими;
Развитию навыков управления конфликтными ситуациями, например, сочетания конфронтации и ведения переговоров.
2. Конфликт «высший против низшего» заключается в следующем:
Желание низшего звена иметь автономию;
Ощущение «высшим» сопротивления изменениям;
Восприятие низшим звеном этих изменений как манипулирования им. Рекомендуемые вмешательства:
Замена личной силы обезличенной властью (создание системы правил, норм и процедур в отношениях между персоналом);
Изменение стиля лидерства «высшего»;
Организационные изменения (децентрализация, структурирование задач..);
Развитие способности понимать и воспринимать динамику отношений «высший против низшего», например, при ведении переговоров и т. д.
3. Силовые отношения в конфликте «высший против среднего и против низшего» характеризуются типичной ситуацией:
Высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера. Источником огромного напряжения для среднего звена является то, что его деятельность должна отвечать задаче соответствия производственным интересам организации и ответственности за подчиненных ему людей. Кроме того, среднее звено часто сталкивается с дилеммой: или вынужденное сокрытие от «высшего» информации о реальном положении дел «низшего» звена или настоятельная потребность передать эту информацию «высшему». Это связано с опасностью вызвать резкую критику с нежелательными для «среднего» последствиями за невыполнение или неправильное исполнение задания. Поэтому «средний» вынужден вести «двойную игру». Это двусмысленное положение и напряженные отношения с «высшим» и «низшим» являются одной из основных причин стресса, если «среднему» не будет оказана необходимая психологическая помощь. Позиция «буфера», которая функционально закреплена за «средним» звеном, создаёт специфические проблемы в конфликте. В связи с таким положением выделяются три варианта проблем, характерных для лиц, вовлеченных в этот тип отношений:
Конфликты,
Двусмысленность положения (буфер) и
Стресс как закономерное следствие.
Отсюда формируются и три варианта решения проблем:
Установление более открытой коммуникации, четкой регламентации полномочий, задач, обсуждения расхождения во мнениях;
Структурные изменения для решения повторяющихся проблем;
Использование политики соглашательства, уступок и компромиссов «средним звеном», с целью развития позиций и ухода от острых конфликтов между «высшим» и «низшим» звеньями.
Анализ теории У.Мастенбрука показывает, что существуют закономерности, которые консультанту необх. учитывать в управлении конфликтными ситуациями и налаживании профессиональных отношений:
Чем ближе субъект находится к вершине управленческой пирамиды, тем жёстче становится социальный контроль и усиливается конкуренция;
При конкуренции субъектов на одном уровне необходимость сохранения индивидуальности сильно возрастает; необходимы качества: самостоятельность, энергичность, активность, гибкость, компетентность;
Необходимо развитие и чёткое понимание формальных и неформальных отношений с лицами, обладающими властью;
Субъект, приближающийся к вершине управленческой пирамиды, «твёрдо стоящий на ногах», становится функционально нечувствительным к тому, что не обеспечивает ему устойчивость.
Т.о., исследование, выработка альтернативных решений, конфронтация решений, формулирование пробного/предварительного решения, обсуждение его с вовлеченными в конфликт лицами - этапы этого вмешательства, которые могут принести ощутимую пользу в работе с конфликтами.
Материалы конференции «Модельное законодательство СНГ по миротворчеству и военно-гражданским отношениям»
Вмешательство в конфликты
с применением военной силы
,
директор Центра политических и
международных исследований
Принципы и практика использования военной силы в конфликтах за последние 10 лет изменились до неузнаваемости.
Вместо единой практики миротворчества ООН по мандатам Совета безопасности, в котором в равной мере и совместно участвовали бы страны Востока и Запада, к концу первого десятилетия после окончания «холодной войны» сложились три все дальше расходящиеся друг с другом ветви военного вмешательства в конфликты.
Первая – это продолжение «классического» миротворчества ООН – где есть свои неудачи (Руанда, Сомали) и свои удачи (Восточный Тимор, который после миротворческой операции недавно вступил 191-м государством-членом в ООН).
Вторая – вмешательство в конфликты со стороны региональных организаций и по мандатам таких организаций в отсутствие мандата ООН . Ирак – не первый случай: за десятилетие не менее 10 раз происходили военные вмешательства великих держав и региональных организаций в конфликты без мандата ООН. Действия без мандатов ООН осуществляли и НАТО, и США, и Россия, и СНГ.
Причем, по инерции «холодной войны», военное вмешательство в ряд конфликтов со стороны США, НАТО и стран Запада, с одной стороны, и вмешательство в иные конфликты со стороны России и СНГ, с другой стороны, все дальше расходятся друг с другом, и взаимно не признаются «настоящим миротворчеством».
Запад не признает действия по мандатам СНГ в Таджикистане и Абхазии, а также действия России по двусторонним соглашениям в Молдове и Южной Осетии/Грузии правомерным или истинным миротворчеством, а также жестко критикует методы военного решения Россией чеченского конфликта.
Россия не признает правомерными действия Запада, и особенно НАТО, в отношении Союзной Республики Югославия в 1999 году, и действия США и Великобритании с союзниками против Ирака без мандата ООН в 2003 году.
Апогея взаимная критика военного вмешательства в конфликты достигала именно в 1999 году, когда на Стамбульском саммите ЕС Запад жестко критиковал Россию за Чечню, а Россия в ответ грозила выходом из ОБСЕ и Договора ДОВСЕ (до сих пор следы этого кризиса видны в тексте Внешнеполитической доктрины России, где дана неожиданно жесткая и сдержанная оценка ОБСЕ).
В том же году Россия жестко критиковала Запад и НАТО за бомбардировки Белграда без мандата ООН в течение 11 недель (потом мандат был согласован) и военное вмешательство в Косово стало совместным – НАТОвско-российским. Россия прерывала на год программу «Партнерство во имя мира» и всякое военное сотрудничество с НАТО, отношения оказались отброшенными на уровень 1993 года.
Новый всплеск критики Россией западных действий вне мандата ООН наступил в связи с кампанией в Ираке. Но просто удивительно, как быстро президент Буш, выигравший военную кампанию, «простил» президента Путина (и публично заявил об этом на торжествах в Петербурге) за «особую линию». Да и Путин в той же серии совместных интервью «простил» Буша за действия без мандата ООН.
За пятилетие между 1999 и 2003 годами четыре раза сменилась формула вмешательства в конфликты . В период Косово господствовала формула «гуманитарная интервенция » (то есть военное вмешательство для предотвращения гуманитарной катастрофы и геноцида»). Запад ее развивал, ее почти внесли в доктринальные установки НАТО, в ООН была создана комиссия Сануна-Эванса, обосновавшая «гуманитарную интервенцию» в докладе «Ответственность по защите » (Responsibility to Protect). Россия жестко критиковала эту формулу и отрицает ее до сих пор.
После 11 сентября и в период военной кампании в Афганистане появилась новая формула «контр-террористическая операция ». Россия ее тут же поддержала, потому что именно так «закодировала» свои действия в Чечне. Произошел прагматичный «размен» российской поддержки (в том числе голосом в СБ ООН) американской кампании в Афганистане на изменение западной позиции в отношении военных действий России в Чечне.
При подготовке операции в Ираке и в связи с выходом Северной Кореи из ДНЯО возникла формула «предотвращения распространения оружия массового уничтожения » с помощью «превентивных действий». Вскоре формула «преэмптивного удара » (pre-emptive strike) заменила формулу «контр-распространения» в связи с отрицательными результатами работы инспекторов МАГАТЭ (IAEA) в Ираке и ненахождением ОМУ.
Наконец, непосредственно в период военной кампании в Ираке формула «контр-распространения» была отодвинута на задний план, а на первый план вышла формула «изменение режима » (coercive regime change ) с помощью военной силы. Причем изменение режима пообещали Ирану, Судану, в более далекой перспективе недемократичному исламскому Пакистану, и уж точно – Северной Корее.
При этом Россия поддержала (и активно) формулу «вмешательство для предотвращения распространения ОМУ», но резко критикует формулы «преэмптивного военного вмешательства» (pre-emptive military intervention) и особенно «насильственного изменения режимов» (coercive regime change) , хотя делает негласное исключение для «насильственного свержения режима талибов», которое Россия поддержала, в том числе своим оружием и помощью Северному альянсу.
Как видим, водораздел между западными и российскими политическими принципами не такой уж жесткий. Происходит политизированный поиск новых форм и допустимых норм вмешательства в конфликты как в России, так и в НАТО, ЕС, США, на Западе в целом.
Военное вмешательство в конфликты, как с выполнением правовых процедур, так и с нарушением традиционного международного права стало за 10 лет негласной «нормой» международной жизни.
Все операции последнего десятилетия в конфликтных регионах – Афганистан, Югославия и Ирак, Абхазия и Южная Осетия в Грузии и Приднестровье, Таджикистан и Чечня – непростые и неоднозначные случаи с точки зрения международного, в том числе международного гуманитарного права.
Но стоит ли копаться в прошлом – талибы рассеяны, режим Хуссейна уже пал, Грозный разбомблен, Таджикские мирные соглашения, как и Дейтонские соглашения по Боснии подписаны и частично выполнены… Все-таки стоит. Потому что практика военного вмешательства в конфликты ширится, дает ежегодные политические результаты и дивиденды, и ряд организаций – в том числе ООН, НАТО, ЕС, СНГ/ОДКБ в данный момент создают новые инструменты будущего военного вмешательства: НАТО формирует Силы ответного реагирования (NRF - NATO Response Force), Европе5йский Союз формирует собственные Силы быстрого реагирования (Rapid Reaction Forces), СНГ/ОДКБ (Commonwealth of independent States / Organization of Collective security treaty – OCST) сформировало Силы быстрого развертывания для Центральной Азии. Совет Россия-НАТО разрабатывает концепцию совместных российско-натовских миротворческих операций.
Задача политиков, военных и исследователей России и Запада – сделать шаг навстречу друг другу в преодолении взаимного непризнания миротворческих действий друг друга. Необходимо искать взаимоприемлемые формулы использования военной силы в конфликтах, необходимо учиться видеть спорные ситуации глазами «другой стороны».
ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ ПЕДАГОГИЧЕСКОГО ВМЕШАТЕЛЬСТВА В КОНФЛИКТ
Конфликт может выражаться в скрытой и открытой формах.
Скрытая форма - это состояние неудовлетворенности, внутреннее несогласие с действиями, решениями руководителя, актива, что может проявляться в формальном исполнении требований, равнодушии, высокомерии, самоизоляции от коллектива, интригах.
Открытая форма может быть активной и пассивной. К активным формам проявления конфликта относятся открытые столкновения: острые ссоры, споры, бунт, драки, отказ выполнять требование, задание, разные формы неподчинения, саботаж, мстительность, агрессивность, аффективные действия. Пассивная форма может выражаться в сознательном уходе в мир фантазий, наркомании, алкоголизме.
Формы выражения конфликта во многом зависят от уровня развития личности, коллектива, возраста участников конфликта, их индивидуального жизненного опыта, личностных качеств, типа конфликта, специфики деятельности коллектива, от стиля управления коллективом.
Умение управлять конфликтными отношениями представляет собой одну из сложных социально-психологических и педагогических проблем. Вовремя и успешно разрешенные конфликты вносят существенные коррективы в социально-психологический климат коллектива, способствуют формированию устойчивости индивида в ситуации повышенной сложности, умения принимать своевременное, правильное решение без эмоциональных взрывов.
Существует прямая зависимость между успешностью разрешения конфликта в детском коллективе и той позицией, которую занимает педагог по отношению к данному явлению.
Рассмотрим некоторые встречающиеся в практике варианты возможных позиций педагога.
Позиция силового (авторитарного) вмешательства в конфликт. Педагог признает наличие конфликта, пытается фиксировать участвующие стороны и расстановку сил. Но педагог не столько стремится разрешить конфликтную ситуацию, сколько с ней борется, считая, что всякий конфликт в детском коллективе - это зло. Как правило, единолично определяет правого и виноватого и, применяя соответствующие санкции, подавляет конфликт, но в действительности разрешения конфликта не происходит. Он может принять другие формы, или конфликтующие перенесут его выяснение за пределы школы, что чаще приводит к проявлению силовых форм решения конфликта, но уже со стороны конфликтующих сторон.
Позиция невмешательства. Чаще занимается педагогом-либералом. Он старается не замечать конфликтных ситуаций, столкновений, которые возникают в руководимом им коллективе. Не вмешивается в конфликт до тех пор, пока ему на него не укажут или он не коснется его лично. Его реакцию на создавшуюся ситуацию могут вызвать замечания, критика со стороны администрации или коллег. Вполне вероятно, что разрешение конфликта он возложит на актив класса.
Позиция замалчивания конфликта. У некоторых педагогов сложилось мнение, что возникновение конфликтов в руководимом ими коллективе свидетельствует об их профессиональной слабости, педагогической неудаче. Конфликт, по убеждению таких педагогов, высвечивает их воспитательное бессилие. Наличие конфликтной ситуации просто не признается, отвергается. Педагог, таким образом, пытается уйти от проблемы простым ее непризнанием. Чаще всего эта позиция возникает вследствие незнания, как из этой ситуации выйти. Ситуация может перейти в форму запущенности, хронического состояния, что. крайне негативно сказывается на развитии коллектива.
Поиск путей целесообразного вмешательства в конфликт. Решая этот вопрос, педагог опирается на собственные знания коллектива, его воспитательные возможности, анализирует ситуацию и прогнозирует варианты развития конфликтных отношений, возможные последствия. Может быть принято решение о временном невмешательстве, о предании гласности причин конфликта, о необходимости срочного воздействия на конфликтующие стороны с применением прямых или косвенных методов разрешения конфликта.
Можно расширить или сузить сферу влияния конфликтующих сторон, что позволит ослабить или усилить напряженность и ускорить процесс выяснения взаимных претензий. Можно переключить внимание конфликтующих сторон на другой объект, что дает возможность принять нестереотипное решение по выходу из ситуации принесет элементы нового, необычного. В таких ситуациях применение проблемного метода обучающего характера необходимо в отношении каждой конфликтующей стороны, что способствует формированию активного позитивного жизненного опыта. Конечно, нельзя не прогнозировать возможное поведение конфликтующих сторон. Переключить внимание можно и за счет смены вида деятельности, которая стимулировала бы новые доминирующий интересы.
Роль “судьи” может взять на себя сам учитель, но при условии, что его авторитет основан не столько на ролевой позиции, сколько на принятии конфликтующими сторонами его личностных качеств. Важно оказываемое доверие как гарант справедливого разрешения конфликта, когда недопустимо ущемление чувства собственного достоинства ни одной из сторон. Существенное значение для успешного разрешения конфликта имеет владение учителем методом убеждения, аргументации. Аргументация
может строиться на основе аналогии, сравнения, экстраполяции, доведения до абсурда, признания позитивного в негативном или негативного в позитивном, исключения отрицательного, допущения несуразного.
К разрешению конфликтной ситуации может быть привлечен и коллектив. Основная сложность - уметь понять необходимость коллективного вмешательства. Иногда оно может усугубить, ужесточить конфликт, особенно в детском коллективе. “Существует такая область отношений в детской среде, - писал В.А.Сухомлинский, - куда не всегда можно и нужно допускать посторонних”.
Практика вмешательства в конфликт не лишена и характерных ошибок, которые допускаются педагогами. К наиболее типичным можно отнести следующие.
Недооценка или переоценка значимости общественного мнения группы или коллектива для того или иного участника конфликта. Чаще всего подобная ошибка допускается из-за отсутствия знаний о неформальной структуре коллектива, статусе каждого его члена в этой структуре. Чем выше статус учащегося в неформальной структуре коллектива, тем острее его чувствительность к мнению этого коллектива. Однако если речь идет о новичке, то эта зависимость может оказаться иной. Например, для новичка, обладающего невысоким статусом в неформальной структуре коллектива, сам коллектив может быть референтным, значимым. Уровень развития коллектива определяет значимость общественного мнения для каждого его члена.
Преувеличение педагогом роли возможного собственного влияния. Эта ошибка - следствие непонимания учителем уровня своего авторитета и конфликтующих сторон. Работая с учащимися младших классов, учитель пользуется безграничным авторитетом. Наблюдается эффект иррадиирующего авторитета. Младшие школьники обращаются к учителю за помощью, советом по самому широкому кругу вопросов. Педагогу щедро авансируется доверие и при решении сугубо личных проблем учащегося. Но по мере взросления школьников ситуация меняется, мы больше сталкиваемся с явлением дискретности, избирательности авторитета. Другими словами, он принимается в одних областях и не распространяется на другие, чаще всего сугубо личностные. Поэтому и эффективность собственного влияния педагога на конфликтующие стороны может быть очень различной, порой не адекватной его ожиданиям.
Недооценка или переоценка предшествующего собственного опыта регулирования отношений в коллективе.
Решаясь на вмешательство в конфликт, педагог склонен занимать позицию над конфликтующими, позицию “верховного судьи”. Но нужно помнить, что быть объективным крайне сложно. В процессе профессиональной деятельности у педагога складываются определенные отношения к тем или иным ученикам. Они могут иметь оттенки явной симпатии, нейтралитета или даже антипатии. Трудно ожидать, что педагог может разом от этих чувств освободиться. “Третий” при столкновении двоих вступает в сложные межличностные отношения с обоими и, сам обладая специфическими чертами характера, не может претендовать на полную объективность. В большинстве случаев мы отдаем предпочтение тому из двоих, кто ближе нам по психологическому складу, по социальной и ценностной ориентации.
В процессе формирования профессионального мастерства в разрешении конфликтных ситуаций педагог должен не столько стремиться отказаться от своей индивидуальности, сколько четко сформулировать ориентиры справедливости для конфликтующих сторон и использовать методы, позволяющие им услышать друг друга, понять и принять. Стремления педагога должны быть направлены на создание ситуации, в которой обе стороны сохранят чувство собственного достоинства.
В целом своевременное разрешение конфликтов (особенно в детском коллективе) является одним из факторов формирования самосознания, творческой самостоятельности и нравственной устойчивости. Как показывают наблюдения, конфликт в детском коллективе, оставленный без своевременного вмешательства взрослого, часто приводит к развитию культа силы, особенно если причина противоречий - дележ общего объекта притязаний. Вмешательство педагога в конфликтную ситуацию всегда должно нести урок нравственности, помогая учащимся понять суть социальных ценностей, обогатить их небольшой жизненный опыт.
Стремясь разрешить конфликт, необходимо определиться, что же мы должны для себя выяснить:
установить действительных участников конфликтной ситуации;
определить в пределах возможного причины, цели, мотивы, особенности характера конфликтующих сторон;
изучить ранее существовавшие межличностные отношения участников конфликта;
изучить намерения конфликтующих сторон и представления о способах разрешения конфликта;
определить отношение к конфликту не вовлеченных в него членов группы, коллектива;
принять решение о наиболее приемлемых способах разрешения конфликта.
В разрешении конфликтных ситуаций используют как прямые, так и косвенные методы. Владение этими методами позволит педагогу быть более гибким тактиком, учитывая не только собственные возможности, но и множество других факторов, характеризующих особенности ситуации, сопутствующих ей обстоятельств.
В практике руководства коллективами широко распространеныпрямые методы угашения конфликтов, среди которых индивидуальная беседа, групповое и коллективное обсуждение .
При организации индивидуальной беседы руководитель (учитель) поочередно приглашает к себе конфликтующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом необходимо пресекать любую попытку оценочных суждений и требовать привести только факты, избегая эмоций. Далее учитель, насколько это возможно, уточняет факты. Как только он, независимо от суждений конфликтующих, приходит к определенному решению, так вызывает обоих и просит их в его присутствии высказать все, что они считают нужным, при этом прерывает любые проявления негативных эмоций и объявляет им свое решение. Оно может быть в пользу одного либо не в пользу обоих; в любом случае педагог прям, деловит и опирается на свой авторитет, этические традиции, существующие в обществе. Это решение служит сигналом, что инцидент исчерпан и возвращаться к нему - отнимать время у занятых людей.
Педагог может принять решение прибегнуть к групповому или коллективному обсуждению.
Педагог предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг к другу в присутствии всей группы на собрании. Последующее решение он принимает на основе выступлений участников обсуждения, и решение объявляется от лица группы.
Если конфликт, несмотря на указанные меры, не утихает, педагог прибегает к санкциям в отношении конфликтующих (одного из них либо обоих): от повторных критических замечаний (с глазу на глаз и при группе) до административных воздействий, коль скоро конфликт наносит ущерб учебному процессу.
Если и это не помогает, педагогу необходимо изыскать способы развести конфликтующие стороны (по разным классам, группам) так, чтобы они реже встречались.
