Скрипты для продажи по телефону аксессуары. Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте! Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы?

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
• Слабые аргументы «за».
• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство.
2. Выявление потребностей или проблем
3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
5. Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

Например:

Приветствие: Здравствуйте.

Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).

Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?

Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?

Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...

Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...

Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

А именно:

• Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
• Отправка коммерческого предложения.
• Звонок + обход секретаря.

Чем входящий звонок отличается от исходящего

Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости

А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

Приветствие: Добрый день.

Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.

Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.

+ выясняем имя клиента.

Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).

Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.

Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?

Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания:

• Нам это не нужно
• Нет денег
• Дорого
• Мы давно работаем с одним поставщиком
• Мы вам перезвоним
• Отправьте КП

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:

- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».

- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».

Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».

- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить

И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Скрипты продаж – одно из моих любимых направлений. И не только потому что они дорого стоят и их сравнительно просто написать. Это, пожалуй, единственное направление в копирайтинге, где можно в режиме реального времени видеть результат своей работы. Более того, только здесь можно самому проверить работоспособность тех или иных модулей, напрямую общаясь с целевой аудиторией.

Этот трепет, когда берешь трубку в преддверии первого телефонного звонка. Лицо и уши краснеют, пульс учащается, руки становятся влажными, адреналин зашкаливает. Честное слово, порой кажется, что проще в аквапарке скатиться с экстремальной горки а-ля “камикадзе”, чем сделать первый холодный звонок по разработанному скрипту. Впрочем, со временем к этому привыкаешь и чувства притупляются. Но не суть.

Это горка-камикадзе в бразильском аквапарке Insano. И порой кажется, что съехать с нее проще, чем сделать телефонный звонок по скрипту… Во всяком случае, пока не поднимешься наверх.

Этой статьей я хочу торжественно открыть новую рубрику на блоге, посвященную скриптам телефонных продаж (и не только). В ней я буду делиться своими наработками и подходами к “программированию” менеджеров, чтобы они звонили и эффективнее продавали товары, услуги или идеи.

Что такое скрипты продаж для звонков

Скрипты продаж по телефону (или, другое их название, – речевые модули) – это заранее подготовленные фразы, которые менеджер использует в разговоре с клиентом. Другими словами, это, своего рода, программа, алгоритм для менеджера, что и как говорить клиенту во всех возможных ситуациях и при любых репликах последнего. Если Вы постоянно читаете мой блог, то наверняка заметили, что я часто сравниваю копирайтинг с инженерией. Здесь один из самых показательных примеров – чистое программирование. Только исполнители не компьютеры, а люди. Живые люди.

Скрипты продаж – дословно прописанные реплики с проставленными интонациями и пояснениями. Этот тип, как правило, используют в работе колл-центры либо неопытные менеджеры по продажам.

Написание скриптов – удовольствие не из дешевых. И это хорошая новость для копирайтера. Средняя стоимость набора речевых модулей, в зависимости от целей и задач варьируется от 60 до 600 тысяч рублей ($1000-$10 000).

Однако важно понимать, что эти деньги платят не за просто так. И при всей, казалось бы, простоте разработки, от скриптографа (так иногда называют копирайтеров, которые пишут скрипты на заказ) требуются навыки реальных продаж. Без них написать рабочий скрипт с первого раза практически невозможно.

Где используются скрипты продаж

Да везде. Там, где есть коммуникация — всюду есть скрипты продаж. И это касается не только бизнеса, но и повседневной жизни. Почти каждый человек перед важной встречей (неважно, будь то знакомство с родителями будущего супруга/супруги или собеседование для получения новой работы) создает в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников и проигрывает в сознании те или иные разговорные ситуации. Поэтому скрипты постоянно создают все люди, вне зависимости от того, платят им за это или нет. Другое дело, что не все развивают этот навык и монетизируют его.

Если мы говорим о скриптах для бизнеса (за которые копирайтеру платят деньги), то здесь можно выделить два основных направления.

Скрипты для входящих телефонных разговоров. Самый простой вариант, потому что менеджер, работающий по скрипту, — «принимающая сторона». Т.е. это ему звонят люди, и им от него что-то нужно (информация, товары, услуги и т.д.). Другими словами, у менеджера здесь сильная позиция, и общаться проще.

Скрипты для исходящих телефонных разговоров. Самый сложный вариант, потому что менеджер находится в слабой позиции “просящего”. Его не ждали, и он “тут зачем-то звонит” и “что-то там предлагает”. Общаться из такой позиции труднее. Особенно если опыта нет.

Подходы к разработке скриптов в обоих случаях сильно отличаются, как по стратегии, так и по логике. В частности, основное отличие кроется в последовательности этапов разговора. В случае с входящими звонками клиент уже худо-бедно подогретый, и начинается сразу этап обработки возражений. В случае с исходящими звонками есть определенные «прелюдии»: обход секретаря, выход на ЛПРа, вызов интереса и т.д. Об этом — чуть ниже.

Как написать скрипт продаж: “золотое правило”

Знаете, что мне больше всего нравится в скриптах? Это абсолютно непредсказуемое направление в котором нет никаких правил. Собственно, это можно назвать единственным, а потому “золотым” правилом. Вы можете написать скрипт, в точности следуя проверенным рекомендациям экспертов, и этот скрипт может с треском провалиться. Или еще чего хуже.

Наглядный пример. У меня есть друг. Он бизнес-консультант. У одного из его клиентов были скрипты, составленные профессиональными скриптографами по всем канонам. И главная их трагедия была в том, что они стабильно давали сбой на первом этапе — обходе секретаря. Как ни пытались скриптографы — ничего не получалось. И вот, приходит мой друг консультировать эту компанию. Ему, естественно, сразу жалуются, что, мол, есть скрипты для холодных звонков, составлены по всем правилам, но… Не работают!

Мой друг берет, смотрит скрипты, вздыхает и говорит:

— Так, какой у вас тут самый жесткий секретарь?
— Вот в этой фирме N — там вообще зверь сидит!
— Ясно, смотрите: фокус покажу.

— Так, быстро, соединила меня с шефом!!!

Секретарь в шоке и начинает что-то говорить в трубку, но он не дожидается, грубо перебивает и начинает повышать голос еще больше:

— Что ты мне говоришь?! Я не спрашивал, занят он или свободен! Быстро взяла и соединила! Почему я должен тратить свое время на тебя?

Секретарь под таким прессингом пыталась одновременно и сопротивляться, и амортизировать конфликт, и получить хоть какую-то информацию. Но это только усугубляло ситуацию. Мой друг вошел в образ и перебивал каждую ее реплику, с возрастающей яростью и каким-то разъяренным придыханием в голосе:

— Что значит, кто говорит?! Иванов говорит. И-ва-нов. Так и передай шефу. И если ты меня заставишь ждать еще хоть минуту…

После этого секретарь, видимо, поняла, что меньшее из зол — это соединить собеседника с начальником (от греха подальше), а дальше заинтересовать самого шефа было лишь вопросом техники.

К чему я это? К тому, что продажи и общение по скриптам (или без них) — это игра без правил. Более того, повторить фокус моего друга 99% начинающих менеджеров не смогут. И, увы, я не исключение. Здесь нужен характер, опыт, харизма, напористость и безоговорочная уверенность в себе, которые передаются по невербальному каналу. Плюс, здесь огромную роль играет эмоциональный интеллект, которому я планирую посвятить также отдельную статью. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

Два ключевых принципа при написании скрипта продаж

Несмотря на то, что при разработке скриптов нет как таковых правил, есть два принципа, знание которых существенно повышает шансы на успех.

1. Инициатива

В любом разговоре всегда есть тот, кто ведет беседу и тот, кто следует. Как правило, инициатива в разговоре всегда сохраняется за тем, кто задает вопросы. К сожалению, в большинстве компаний разговор менеджера с клиентом строится по приведенной ниже схеме. Обратите внимание, разговор входящий, когда клиент сам звонит компанию, и у менеджера изначально более сильная позиция.

Клиент: Алло, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте!
Клиент:
Менеджер: 15 000 рублей.
Клиент: А по времени сколько занимает разработка?
Менеджер: 1-2 недели.
Клиент: А скидки вы даете?
Менеджер: Да, при заказе более 5 КП.
Клиент: А если не сработает?
Менеджер: Это риск, и он есть всегда.
Клиент: Ладно, спасибо, я подумаю и перезвоню, если что.
Менеджер: Да, конечно, звоните! Всего доброго!

Видите? В Этом примере разговором полностью управляет клиент, потому что он задает вопросы. Менеджеры, которые ведут разговор по такому принципу, ни разу не продают. Они просто сидят на отгрузке в надежде на то, что позвонит клиент и скажет:

А он ему тут так:

— На, держи!

И всем вроде как хорошо. И было бы хорошо, если бы менеджер работал в компании-монополисте. Но на практике конкурентов много, и такие менеджеры просто сливают потенциальных клиентов, которых могли бы “закрыть в сделку”. Вот для них-то и пишутся скрипты продаж.

Хороший специалист всегда перехватывает инициативу. Если менеджер слабый, то перехват инициативы нужно предусмотреть в скрипте. Посмотрите, как это делается на том же примере.

Клиент: Алло, здравствуйте!
Менеджер: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько у вас стоит разработка коммерческого предложения?
Менеджер: Вас интересует или коммерческое предложение?
Клиент: Эмм… А в чем разница?
Менеджер: Холодное — это когда вы отправляете предложение массово. Горячее — после предварительного звонка. Отличаются по принципу работы, объему, цене и срокам. Я могу сориентировать вас более точно. Расскажите, что вы продаете, кому и как сейчас строится процесс продаж?
Клиент: Ну, мы производитель, продаем газосиликатные блоки. Вначале звоним, у нас запрашивают коммерческое предложение. Мы пытались составить свое, но оно работает плохо, договоров мало…

В этом примере менеджер перехватывает инициативу и начинает устанавливать раппорт (эмоциональную связь) с клиентом. Он начинает управлять разговором и задавать вопросы. С помощью вопросов менеджер лучше узнает клиента, его бизнес и проблемы, а значит ему проще посоветовать что-то предметное, вызвать доверие и обработать возражения (“дорого”, “я подумаю”, “не уверен, что нам этой подойдет”, “нет денег” и т.д.).

Казалось бы, в обоих случаях и клиент, и менеджер — одни и те же, но как разительно отличается диалог, в зависимости от того, в чьих руках находится инициатива. Если абстрагироваться от темы беседы и обратить внимание на инициативу, то разговор менеджера с клиентом чем-то напоминает игру в настольный теннис. Тот, у кого инициатива — тот всегда играет в наступлении, а тот, у кого инициативы нет — вынужден играть в защите.

Телефонный разговор по скрипту чем-то напоминает настольный теннис. У кого инициатива — тому проще выиграть.

2. Последовательность

Этот принцип очень простой, но и очень важный. Многие сбрасывают его со счетов, почем зря. Суть принципа в том, что вы разбиваете разговор на простые этапы, и отслеживаете, насколько эффективно он перетекает из одного в другой. Например, в разговоре могут быть следующие этапы.

1. Представление
2. Выход на (ЛПР)
3. Вызов интереса
4. Донесение сути
5. Обработка возражений
6. Перевод на следующий этап (компред, встреча, презентация и т.п.)

Менеджеры зачастую не учитывают последовательность и сливают клиентов уже на этапе начальной коммуникации:

— Алло, здравствуйте! Мы предлагаем древесину по цене ХХХ рублей за куб. Интересует?
— Нет.
— Ну, извините тогда.

Бывают, конечно, исключения, и продажа “в лоб” удается. Но только тогда, когда менеджер сразу попадает на ЛПРа, и когда само предложение “в лоб” представляет собой сильный . Например, если цена самая низкая по рынку. В остальных случаях результаты плачевны. В среднем считается, что эффективность холодного обзвона 2% — это весьма неплохой результат. Хотя, на мой взгляд, это тотальное фиаско. Только представьте: 98 потенциальных клиентов из 100 отвечают отказом. Жесть.

Когда Вы строите разговор по последовательности, вы всегда знаете, на каком этапе Вы находитесь, и где происходит основной «слив». Например, если Вы успешно вышли на ЛПРа, но он даже не хочет вас слушать, значит сбой на этапе вызова интереса, и необходимо корректировать скрипт. Или, еще хуже, если менеджер не может обойти секретаря.

В любом случае очень важно знать, на каком этапе последовательности есть проблемы, и насколько они критичны. Тогда их можно легко устранить. Для отслеживания эффективности продвижения можно ввести KPI, который рассчитывается по простой формуле: количество закрытий этапа делим на количество разговоров и умножаем на 100%.

Прогресс телефонного разговора по скрипту продаж.

Еще один важный момент: когда Вы написали скрипт и тестируете его, важно, чтобы статистическая выборка была достоверная.

Достоверная выборка при тестировании скрипта продаж — это проведение достаточного количества звонков, чтобы можно было судить о статистических закономерностях. Например, если Вы провели 1 звонок и получили 1 согласие, то это вовсе не означает, что эффективность Вашего скрипта 100%. Хотя по цифрам все сходится.

В каждом конкретном случае достоверная выборка своя. Нужно смотреть индивидуально. Например, на массовом рынке может потребоваться 300-500 звонков, в то время как на сложных B2B-рынках, где потенциальных клиентов можно по пальцам пересчитать, каждый звонок — на вес золота.

И еще один важный момент. При тестировании последовательности скриптов крайне важно получать максимум обратной связи. У меня был случай, когда скрипт идеально отработал в нише продажи окон ПВХ, но с треском провалился в нише продажи запчастей для спецтехники. И причину провала удалось выявить только благодаря обратной связи (крылась в специфике обработки заявок).

Факторы, принимаемые по умолчанию

Считается, что если потенциальный клиент сам звонит Вам, то он уже изначально заинтересован в Ваших товарах или услугах. Это в теории. На практике все иначе. Поэтому при разработке скриптов копирайтеры, как правило, исходят из “аксиомы худшего зла”. Звучит жутковато, но не пугайтесь. Другими словами, мы составляем скрипты, исходя из худшего сценария разговора. Так сказать, чтобы не было разочарований. С другой стороны, если разговор пойдет не по худшему сценарию — нам же лучше, задача упрощается! Худшие сценарии можно описать примерно так.

Для входящих звонков:

• Клиент скорее не заинтересован в нашей продукции и в нас как в продавце.
• Клиент нам не доверяет. Более того, у него нет ни единого повода верить нам, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не собирается у нас ничего покупать.
• Клиент настроен скептически или даже враждебно по отношению ко всему, что мы говорим до тех пор, пока мы не расположим его к себе.
• Клиент больше верит конкурентам, чем нам.
• Клиент намерен купить у конкурента, а нам звонит, чтобы лишний раз убедиться в правильности своего решения.
• Клиент не исключает манипуляцию нами в своих целях, например, чтобы сбить цену или “продавить” текущего поставщика.

Для исходящих звонков или встреч:

• Клиент нас знать не знает и прекрасно может прожить без нас хоть 100 лет.
• Клиенту не нужны наши товары и услуги, и он не собирается у нас покупать, пока мы не убедим его в обратном.
• Клиенту сейчас совершенно неудобно разговаривать.
• Клиент не хочет нас слушать, ему неинтересно то, что мы хотим ему сказать, до тех пор, пока мы не докажем обратное.
• Клиент не верит ни одному нашему слову.
• Клиент убежден, что холодные звонки ставят своей целью “втюхать”, а потому изначально выстраивает защиту от любых наших предложений.

Словом, мы разрабатываем скрипт, исходя из худшего психотипа клиента и худших обстоятельств. Если мы решаем задачу даже в таких суровых условиях, то мы ее решаем и подавно в более простых ситуациях.

Помню, когда я разрабатывал скрипты для одного клиента, и внедрял его в отдел продаж, то менеджеры готовы были меня прибить на месте. Такой неадекватной сволочью приходилось быть в моделируемых звонках. Зато потом на практике реальные продажи давались куда проще. При этом мне честно говорили, что таких неадекватных клиентов они не встречали ни разу. Впрочем, я все равно убежден, что лучше перестраховаться, и тяжело в учении — легко в бою.

Готовые шаблоны, образцы и примеры скриптов продаж

Существует одно общее заблуждение. Многие представители бизнеса считают, что можно разработать один идеальный скрипт (скачать, купить — нужное — подчеркнуть), а потом адаптировать его под любую нишу. Знай только — поменяй название компании и имя ЛПРа и, вуаля! Все работает — принципы-то одинаковые, и речевые модули, стало быть, тоже. И это вроде как верно… Но, опять же, только в теории. На практике все иначе.

Чуть выше я уже рассказывал Вам о том, как один и тот же скрипт блестяще отработал в одной нише и с треском провалился в другой. И это далеко не единичный случай. Дело в том, что у каждого бизнеса есть своя специфика. И, да, если компании близки по типу и бизнес-процессам, то один и тот же скрипт может хорошо отработать и там, и там (что не отменяет тестирования). Однако для этого нужно знать, где, что и как работает.

Да, в интернете можно встретить готовые образцы, шаблоны и примеры скриптов. Можно даже скачать их бесплатно. Они позиционируются как универсальные, однако при слепом копировании, без адаптации они, как правило, бесполезны. По двум причинам.

Причина №1: они не учитывают специфику бизнеса

Когда Вы начинаете продавать через телефон или на встрече, то собеседник на другом конце провода всегда видит, в теме Вы или нет. Если Вы не подготовлены, то в лучшем случае Вам скажут, где у Вас пробелы. В худшем — укажут путь в не совсем цензурном направлении.

Причина №2: они не учитывают специфику целевой аудитории

Наглядный пример. Очень часто начало разговора в скриптах базируется на принципах СПИН-продаж. Это когда последовательно задаются четыре типа вопросов:

1. Ситуативные , позволяют определить текущее положение дел (напр. “Вы даете контекстную рекламу? ”)
2. Проблемные , выявляют актуальность проблемы (напр. “Бывает ли так, что клиенты скликивают Ваш бюджет? ”)
3. Извлекающие , усиливают масштаб проблемы, “давят на мозоль” (напр. “И сколько денег Вы теряете на таком скликивании в месяц? ”)
4. Направляющие , связывают решение проблемы с тем, что мы предлагаем (“А хотите защитить себя от скликивания и потерь денег? ”)

Так вот. В некоторых нишах эта схема используется на ура. Но попробуйте применить ее при общении со снабженцами, которые делают закупки на бирже. Узнаете о себе много нового. Поэтому шаблоны использовать можно, однако обязательно делать адаптацию на нишу, целевую аудиторию и специфику конкретного бизнеса. Плюс, постоянно помнить о последовательности. В шаблонах скриптов она, как правило, не описывается.

Информация для написания скрипта

Хорошая подготовка — это половина успеха. И здесь хорошая новость. Большая часть работы у Вас уже позади, если Вы провели базовый маркетинговый анализ, о котором я уже написал . Все эти данные Вы “вшиваете” в скрипт и чем больше у Вас фактической информации на руках, тем скрипт сильнее.

На всякий случай, я приведу здесь еще раз интеллект-карту. Используйте ее для структурирования тех данных, которые у Вас есть. При этом помните, что чем больше Вы знаете о бизнесе потенциального клиента, тем больше у Вас шансов зацепить его.

Интеллект-карта базового маркетингового анализа для написания скрипта продаж (нажмите для увеличения).

Как написать скрипт продаж: примеры на практике

Я очень долго искал решение для написания скриптов. Было время, рисовал вот такие блок-схемы.

Пример блочного оформления скрипта телефонных продаж

Но такое решение совершенно не подходило для крупных проектов, где схема раздувалась до нескольких ватманов формата А0, а связи в ней могли запутать даже матерого паука-стахановца. Словом, на первый взгляд все выглядело довольно эффектно и дорого, но на практике пользоваться этим было крайне неудобно.

Было время, когда я использовал систему Axure для создания интерактивных скриптов в HTML формате. Загружал эти скрипты на свой секретный сервер, и вроде как для клиента все было удобно и наглядно. Если бы не одно большое “НО”. Скрипты в таком формате были очень трудоемки в плане разработки. И это я молчу о том, чтобы внести в них правки. Даже при условии, что я освоил все мастер-слои, работа создания самой интерактивной модели была трудоемкая и неблагодарная. Плюс, легко было запутаться, и не было автосохранения. А если забыть продлить хостинг, то… Словом, тоже не оптимальный вариант.

Фрагмент скрипта в формате HTML

Наконец, как вариант, есть специальные сервисы. Их еще называют SaaS-платформами (S ite a s a S ervice). Но я таким сервисам не доверяю. Во-первых, клиент платит деньги, а я чаще всего подписываю NDA (Non-disclosure agreement — соглашение о неразглашении). И если сервис дает утечку, а от этого не застрахована ни одна SaaS-система, то у меня могли быть проблемы. Кроме того, любой сервис тоже может быть недоступен, стать жертвой хакерской атаки и т.д. Плюс, далеко не все сервисы идеальны с точки зрения юзабилити. Словом, здесь тоже были свои нюансы, поэтому от этого варианта я также отказался.

И совершенно случайно где-то (уже не помню, где) подсмотрел идеальный (на мой взгляд) вариант. Его можно легко реализовать в обычном MS Word, Google Docs или любом другом текстовом редакторе. Суть вот в чем.

Вы рисуете таблицу из двух колонок. В левой колонке пишете реплику, что говорит менеджер. В правой — возможные ответы или возражения собеседника. Все возражения оформляются в виде ссылок. Ссылки ведут на якоря. Якоря — это подзаголовки в левой колонке.

Пример фрагмента скрипта телефонных продаж в Google Docs.

Например, у меня есть блок А001, и на него ведет реплика секретаря “По какому вопросу”? Чтобы установить якорь просто выделите подзаголовок и присвойте ей стиль Заголовка 2, например (если используете Google Docs). По аналогии можно сделать и в MS Word.

Если в начале скрипта Вы вставите оглавление, то получится рубрикатор всех возможных реплик и возражений потенциального клиента. Здорово, правда? И просто.

Наконец, как Вы уже успели заметить, у меня каждая реплика нумеруется буквенным и цифровым индексом. Плюс, есть разноцветная заливка полей. Это сделано для того чтобы разбивать скрипт на этапы последовательности. Например, первый этап у меня — это обход секретаря. Следовательно, я нумерую все реплики менеджера в этом этапе под литерой А (А001, А002, А003 и т.д.) и помечаю небесно-голубым цветом, чтобы быстро находить нужный этап в документе.

При этом обратите внимание, что у каждого этапа последовательности скрипта есть своя конкретная задача. И конкретный критерий выполнения этой задачи. Например, в случае с обходом секретаря Ваша задача — выйти на лицо принимающее решение, а не “проинформировать секретаря”, “познакомиться”, “уточнить данные”, “рассказать о компании” и т.д. И критерий здесь либо мы вышли и можем общаться с ЛПРом, либо нет. Третьего не дано.

То же самое и при разговоре с ЛПРом. Ваша задача — решить конкретную задачу в Вашей последовательности — перевести человека на следующий этап. И все. Ни больше, ни меньше. Например, если после общения у Вас стоит отправка коммерческого предложения, то имеет значение только согласие ЛПРа отправить ему КП. Все остальное (“познакомились”, “пообщались”, “обсудили” и пр.) считается сбоем в воронке продаж и требует обязательной корректировки скрипта.

Резюме

Как я уже говорил, скрипт продаж может написать любой человек. И каждый человек этим занимается на некоммерческой основе. Здесь также действует единое правило копирайтинга: чем больше скриптов Вы пишете и обкатываете на практике, тем более сильными они у Вас выходят. Кроме того, важно понимать, что не бывает идеальных скриптов с первого раза. Любой скрипт так или иначе нужно шлифовать и корректировать после запуска на основе обратной связи от менеджеров и клиентов. Плюс, важно понимать, что по мере тестирования будут появляться все новые и новые возражения, которые также нужно добавлять в скрипт. А вот как эти возражения обрабатывать и подбирать сами реплики к скриптам я расскажу Вам в одной из последующих статей. Подпишитесь на обновления блога, чтобы ничего не пропустить.

И помните: у Вас все получится!

Продающие скрипты давно вошли в обиход в розничной торговле. В сфере b2b они могут быть полезны, когда приходится выпускать «в поле» необстрелянных новичков без предварительной подготовки. Так, внедрение скриптов позволило компании - производителю лекарств увеличить сумму среднего чека на 19% , а число сделок - на 25% . При составлении пула скриптов глава продающего подразделения должен учесть все нюансы своего бизнеса, однако существует общая схема их написания, на которую можно ориентироваться.

В этой статье вы прочитаете:

• Как использовать скрипты для менеджеров по продажам
• Как разработать скрипт звонка менеджера по продажам

Скрипты разговоров менеджеров по продажам дают им возможность одинаково эффективно реагировать на ситуации, часто возникающие в работе с клиентами. С полностью отработанным сценарием беседы даже новичок может приступать к продажам в расчете на то, что уже в процессе приобретет недостающий опыт. Более того, эта технология может использоваться не только собственно для продаж: в частности, возможен скрипт правильной обработки возражений.

Крайне важно помнить следующее: чтобы грамотно внедрить скрипт продаж для менеджера по продажам, необходимо не только понять и представить эту схему, но и опробовать ее на практике. Можно даже «провалить» нескольких первых клиентов, но, чтобы как следует отработать речевой алгоритм и его произношение, нужно применить его в реальной ситуации.

У каждого скрипта звонка менеджера по продажам должна быть конкретная, близкая и достижимая цель . Иногда она состоит в том, чтобы продать, а иногда - просто назначить следующий ключевой шаг. Во втором случае при использовании скриптов упирать следует не на конечную цель - привлечение клиента, продажу и получение прибыли, а на то, чтобы просто перевести клиента на следующий этап процесса продаж. Например, в бизнесе по продаже и установке оконных конструкций при звонках только 5% людей переходят к покупке, а при замере - уже 50%. Соответственно, цель замера - продажа, а цель телефонного разговора - назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре.

Таким образом, при составлении скриптов разговоров менеджеров по продажам нужно выбирать возможные элементы в зависимости от того, как этот процесс построен именно в вашем бизнесе и какие промежуточные этапы он включает. Скрипт - это вариативная конструкция: продавец должен жестко следовать ему, но при его создании вам необходимо соотносить каждый шаг с принятой в компании практикой ведения переговоров с потенциальными клиентами.

Скрипты используются как в живом общении, так и в телефонных разговорах, и это также нужно учитывать: некоторые элементы скрипта применимы только в одном из вариантов . Рассмотрим приблизительный набор приемов, которые ваш менеджер по продажам сможет использовать на разных этапах коммуникации с потенциальным клиентом.

Если сотрудник не может ответить на какие‑то вопросы потенциальных клиентов, нужно составить список часто задаваемых вопросов (FAQ) и написать грамотные ответы на них; также желательно выписать все часто встречающиеся термины из вашей ниши с пояснениями. Для этого можно поручить менеджерам обзванивать компании того же сектора под видом клиентов и записывать задаваемые вопросы, чтобы в принципе понять, о чем говорят на этом рынке.

Предварительный этап: обход секретаря

Данный этап совершенно необходим для скриптов телефонных переговоров. Убедитесь, что продавец помнит главное: не следует пытаться продавать товар или услугу секретарю. Задача секретаря - отсеять звонок, но если он поймет, что вопрос не пустяковый, то у него появится мысль: «Может, лучше соединить?». Пробиться к лицу, принимающему решения, - основная цель разговора, но при благоприятных обстоятельствах из беседы с секретарем также можно получить необходимую информацию.

Первое, что продавец должен сказать секретарю: «Добрый день [пауза], компания такая‑то? Соедините меня с генеральным». В 10–20% случаев соединяют сразу - как правило, это делают неопытные секретари, которые без вопросов выполняют то, что им скажут. Однако в остальных случаях менеджеру придется потрудиться, чтобы обойти секретаря. Итак, если секретарь спрашивает, по какому вопросу звонят, пора узнать, как его зовут. Это нужно, чтобы занести имя в базу: если, например, секретарь не соединит с руководителем и помешает разговору, в котором его компания заинтересована, то накажут именно его. После выяснения имени нужно получить информацию о возможном сотрудничестве - например, уточнить, верно ли, что компания оказывает услуги кейтеринга.

Затем обязательно должна быть указана цель звонка, причем сразу и прямо: «Я что, собственно, звоню - чтобы назначить встречу, на ней обсудить то‑то и то‑то». Далее говорите, например: «Мы работаем с компаниями вашего профиля [допустим, «специализируемся на ресторанах»], вот сотрудничаем с… [название конкретной компании - вашего клиента]. Поэтому мне нужно поговорить с человеком, который отвечает за… и назначить встречу, чтобы мы могли оценить, сможем ли сотрудничать. Можете ли сейчас соединить? Как зовут главного?». Довольно часто нет возможности узнать имя руководителя заранее либо это занимает слишком много времени и нецелесообразно при холодном обзвоне длинного списка потенциальных клиентов.

Первый этап: открытие скрипта

Открытие - это первые фразы, которые произносит менеджер. Нужно с самого начала грамотно строить разговор, ведь неправильный первый шаг может сразу вызвать у клиента негативное отношение. На этом этапе нужно наладить контакт, обозначить свой статус и определить дальнейший ход разговора.

Приветствие. Первое, что нужно сделать, - поздороваться. Подойдет любое формальное обращение: «Здравствуйте!», «Добрый день!». Даже это лучше внести в скрипт, потому что начинающий сотрудник может растеряться и забыть о приветствии.

Представление и поиск точки соприкосновения. Необходимо быстро и емко объяснить, кто говорит, какую компанию представляете, чего хотите, когда последний раз говорили с собеседником и какое имеете к нему отношение: «Меня зовут… компания… я сейчас нахожусь на вашем сайте и нашел этот телефон».

Если менеджер уже разговаривал или переписывался с потенциальным клиентом, нужно напомнить о моменте последнего контакта. Если это первый разговор, можно сказать: «Я увидел ваш телефон в объявлении», то есть найти любую точку соприкосновения. Поводом для звонка может быть рекомендация знакомого, посещение стенда компании на выставке и так далее. Такой повод обязательно нужно найти, и он должен быть реальным - не стоит использовать что‑то надуманное.

Программа разговора. Будет лучше, если продавец упомянет, как намеревается построить беседу, например: «Петр Алексеевич, давайте поступим так. Чтобы не затягивать наш разговор, не тратить наше с вами время зря, я сначала задам вопросы по техническим условиям, объемам поставок, затем озвучу ряд предложений, а вы потом посмотрите по ситуации, скажете, нужно вам это или нет, будет ли толк в нашем сотрудничестве, хорошо?». В этой фразе есть несколько важных составляющих, каждая из которых должна быть включена в скрипт. В первую очередь это призыв: «Давайте поступим так». Далее - причина, по которой заданы вопросы: «Чтобы не тратить наше с вами [не надо говорить «мое» либо «ваше»] время». Если продавец беседует с топ-менеджером, нужно больше конкретики и меньше воды; не стоит начинать разговор издалека - это раздражает. Затем следует предупреждение о вопросах: «Я задам вам ряд вопросов [нужно указать, о чем конкретно] и предложу несколько наиболее достойных вариантов (намечу формат сотрудничества, озвучу предложение, если в целом оно заинтересует)». И наконец, менеджер запрашивает подтверждение формата беседы: «Хорошо?». Выслушав фразу, ни один из пунктов которой сам по себе не вызывает возражений, клиенты обычно соглашаются на предложенный регламент проведения встречи.

Второй этап: правильные вопросы

Правильно заданный вопрос может сделать почти всю работу за менеджера: «Как я понимаю, вам принципиально интересен вопрос увеличения прибыли, если вы нашли время со мной встретиться, правильно? А почему сейчас это важно?». Клиент сам расскажет, почему он должен приобрести ту или иную услугу или товар.

Вопрос о принципиальной привязке к поставщику. Пусть менеджер выяснит, привязана ли компания клиента к конкретному поставщику или товару: «Скажите, пожалуйста, ваша компания строительная - у вас, конечно, есть определенные поставщики?». Допустим, собеседник отвечает утвердительно. Далее следует вопрос: «Вы принципиально работаете только с этими партнерами или рассматриваете и других?» либо «Если наше предложение по каким‑то параметрам будет более выгодным, более интересным, готовы ли вы говорить о сотрудничестве?». Вопросы такого типа - не продающие, но они довольно полезны, так как можно сразу выяснить, есть ли смысл в переговорах. Например, если оказывается, что поставщиком является отец собеседника, то ясно: разговаривать дальше бессмысленно.

Справочные вопросы. Клиент может быть недостаточно компетентен в отношении свойств и функций товара, поэтому может совершать ошибки либо что‑то недопонимать. На этот случай продавцу желательно выступить в качестве эксперта (обучение продукту необходимо даже начинающему менеджеру). Другими словами, работник должен уточнить, все ли понятно клиенту относительно услуги или товара. На этом этапе лучше всего именно консультировать, подсказывать; сотрудники должны уяснить, что не следует пытаться чрезмерно давить на собеседника, чтобы не произвести негативное впечатление, отчего количество сделок только уменьшится.

Вопросы о критических преимуществах и недостатках. Иногда продавцы, задавая косвенные вопросы, делают выводы о том, что важно для клиента. Но можно и прямо спросить об этом: «А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие есть особенные предпочтения - что‑то, что мне нужно обязательно знать? Какие факторы нам обязательно надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?». Если вывести клиента на более доверительный разговор - о том, что для него важно, - это поможет удержать его от ухода к конкурентам.

Следует спросить и о нежелательном: «Есть ли что‑то, чего точно нужно избежать? Что‑то, что совсем не нравится?». Такие вопросы особенно полезны при продаже товара или услуги, требующих творческого подхода, - скажем, разработки сайтов, дизайна. Возможен следующий вопрос: «Можете показать несколько примеров, которые вы считаете классными, и те, на которые ни в коем случае не надо ориентироваться?».

Вопрос о предыдущем опыте. «Скажите, вы уже пользовались такой услугой? Что вам понравилось, а что не устроило?»

Вопрос о бюджете. Его следует задавать, чтобы предотвратить возражение «Дорого». «Можете чуть скорректировать меня по бюджету?» - скорее всего, на такой вопрос менеджер получит адекватный ответ. Если бюджет клиента совсем не укладывается в ваши рамки, то лучший вариант - порекомендовать ему тех, кто оказывает данную услугу дешевле. Продавцу имеет смысл самому назвать несколько цен, и какую‑нибудь точку из этого диапазона клиент укажет сам.

Вопрос о принятии решений. Менеджеру следует узнать как можно больше о механизме принятия решений и ключевых фигурах в этом процессе: «Если мы в целом договоримся по условиям, то в каком виде будет происходить дальнейший процесс, какие будут этапы и за кем будет решающее слово?». Нужно четко представлять, с кем потом предстоит вести переговоры о сделке, - например, сначала с рядовым менеджером, потом с финансовым директором, затем с генеральным. Желательно также выяснить механизм оплаты: просто перевод на счет или сложная цепочка шагов. «Что еще нужно сделать, чтобы сделка состоялась, чтобы мы смогли вместе работать?»

Третий этап: предложение

Дальше следует представить собственно торговое предложение: что клиент должен купить и за что заплатить деньги. В зависимости от масштаба и специфики бизнеса оно будет различаться, поэтому и озвучивать его нужно по‑разному. В крупном бизнесе, например, обсуждаемая сделка может быть лишь шагом к следующему этапу сотрудничества. Однако существует и универсальная тактика и логика формирования предложения и назначения цены.

Определенно неправильно одной фразой описывать, что входит в стоимость, и тут же оглашать цену. Правильный подход разберем на примере туристического бизнеса. Обычно работник в беседе с клиентом просто называет ничего не говорящее ему название отеля и цену: «Нашел для вас подходящий вариант - Best Western Ronceray Opera, 78 тысяч. Устроит?». Это неверно сделанное предложение. В грамотно составленном скрипте должны быть следующие элементы.

1. Рассказ в деталях. Предложение нужно разбить на несколько частей. В туристическом бизнесе, к примеру, можно подробно рассказать о гостиничном номере, упирая не на эмоциональные характеристики, а на факты: ротанговая мебель, экзотические фрукты каждое утро, пляж в 50 метрах, расположение поблизости от города, трансфер в минивэне премиум-класса и прочее - следует перечислить самые привлекательные характеристики.

2. Ссылки на отзывы клиентов. Покупатели больше доверяют мнениям и предпочтениям тех, кто уже что‑то купил у вас, а вот мнение менеджера им не очень интересно и может не вызывать доверия. Поэтому лучше опираться на имеющиеся отзывы, используя фразу: «Вот клиенты говорят мне…». Можно апеллировать к СМИ: «Вы знаете, этот отель вошел в топ-5 по версии журнала…» или «Этот товар получил приз «Товар года».

3. Цена. Эффективным является предложение по модели «сэкономить с умом». Допустим, клиент считает, что товар слишком дорог. Менеджер должен сказать: «Давайте я задам вам пару вопросов, потом подберу отель по более низкой цене, но даже получше - просто не такой разрекламированный. Вы тогда приедете в офис, и будем определяться с окончательным вариантом». Такая фраза отлично работает в туристическом бизнесе.

Не следует указывать только одну цену. Лучше говорить: «Исходя из того, что мы сейчас обсудили [проговариваете все выясненные моменты], давайте я вам предложу возможные варианты: самый лучший [сначала называете максимальную цену], средний (не такой раскрученный бренд, наши клиенты берут обычно его), самый простой…». Можно включить в скрипт и больше вариантов, не обязательно три, а затем спросить, какой из них клиенту более интересен. Этот прием нередко называют «выбором без выбора».

Сотрудники должны понять, что цену нужно называть уверенно - без паузы, но и не тараторя. Если менеджер испытывает внутренний дискомфорт, то клиент, скорее всего, это заметит. Если продавец сам не уверен в цене, собеседник начнет уговаривать его сделать скидку или вовсе откажется от покупки. Поэтому не очень опытному сейлзу лучше до начала переговоров потренироваться с кем‑нибудь, пока оглашение цены не станет для него таким же обыденным, как взгляд на часы.

4. Отвлекающие маневры. Затем можно отвлечь клиента от цены нейтральным вопросом, который не относится к стоимости. Например, в туристическом бизнесе уместен вопрос: «Кстати, когда у вас заканчивается загранпаспорт?», а при продаже оборудования - «Своими силами сможете сделать монтаж?». Вопрос должен быть таким, чтобы ответить на него было просто. Его можно задать, если цена собеседнику подходит, если же она слишком высока для него - лучше не задавать. Когда отвлекающий вопрос задан и ответ получен, можно считать, что этап согласования цены пройден. Затем достаточно уточнить: «Как вам удобнее произвести оплату?».

В вопросе объявления цены встреча лучше, чем звонок, а звонок лучше, чем электронное письмо, так что ценовое предложение лучше не отправлять по почте - иначе не получится контролировать реакцию клиента. В маркетинг-ките и коммерческом предложении тоже не нужно указывать цену, лучше обсуждать ее при встрече. Можно отослать по почте предложение, а потом позвонить: «Вы у компьютера? Давайте я прокомментирую некоторые аспекты». Однако если цена невысока по сравнению со средней по рынку, то ее можно указать. Если клиент спрашивает о цене в начале разговора, лучше объявить ее, но потом перехватить инициативу у собеседника с помощью отвлекающих вопросов.

Четвертый этап: работа с возражениями

Возражений может не быть только в том случае, если клиент сам пришел к вам и готов немедленно приобрести ваш товар или услугу либо если его абсолютно все устраивает, что бывает редко. Во всех остальных случаях менеджер столкнется с контраргументами собеседника - со всеми ними нужно работать. Главное, чтобы продавец не рвался каждого превратить в клиента, а делал максимум того, что может, не вызывая агрессии у собеседника. За время, потраченное на «дожим» одного упорно сопротивляющегося клиента, продавец мог бы поработать с несколькими новыми потенциальными заказчиками.

Как продвигаться к следующему шагу. «Я подумаю» - это «возражение возражений». Большинство переговоров заходят в тупик либо из‑за неправильного начала, либо из‑за цены, либо на фразе «Я подумаю». Это возражение иллюзорно и только скрывает реальное. И самое правильное решение - перейти к реальному возражению. Для этого можно использовать следующие тактики. Перевести разговор на следующий этап: «Когда можно перезвонить?». Просто спросить: «Что вас не устраивает?».

Использовать ограничение по срокам либо по количеству товара (остаткам): «Осталось не так много экземпляров - будет обидно, если не успеете купить по такой цене», «Акция по раннему бронированию очень скоро завершится». Либо спросить напрямую: «Вам в принципе предложение подходит, хотите приобрести товар или что‑то смущает?» - собеседник может честно ответить, устраивает ли его само предложение, или для него слишком дорого, или он вовсе не собирался покупать. Если клиент продолжит увиливать от ответа, лучше «отпустить» его, подчеркнув ограничение по срокам.

Как обосновать цену. «Дорого». В этом случае эффективна фраза наподобие: «Это не та вещь, на которой можно экономить». Можно предложить экономверсию продукта: «Можем снизить цену, но более дешевый вариант будет без таких‑то компонентов, из менее качественных материалов. Нужно ли вам это?». Кроме того, можно подсчитать, сколько клиент теряет без вашего продукта и в какую сумму ему обойдется оттягивание решения, то есть перевести разговор на конкретные суммы.

Вызываем сомнения в конкурентах. «У других дешевле». В таком случае можно спросить: «Вы уже, я так понимаю, узнавали какие‑то цены? Там была гарантия? Такое же качество? Нужно обязательно разобраться, какие продукты вы сравнивали».

Пятый этап: закрытие скрипта

При закрытии сделки (переходе к вопросу об оплате) лучше говорить так, как будто собеседник уже принял решение о покупке, обсуждать условия эксплуатации и другие детали. Полезно предложить заполнить заявку: «Давайте оформим предварительную заявку - это ни к чему не обязывает, только чтобы занести в базу». Далее обсуждаются уже условия оплаты.

Скрипты продаж по телефону: Заказать скрипт продаж!

Лучшей является хороший скрипт. Без использования скриптов, продажа по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, либо будет меньше сумма заказа). В качестве примера продаж по телефону мы предлагаем различные скрипты, которые работают для любых видов бизнеса - будь то интернет-магазин, автосалон, банк, или компания из сферы b 2 b .

Что же такое скрипт продаж? Давайте разберемся в происхождении этого слова! Скрипт (от английского script [ skr ɪ pt ] - /существительное/) - означает сценарий, скрипт, подлинник, план разговора. Данный термин также используется в программировании, и в этой интерпретации скрипт (или сценарий) обозначает программу, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То же самое и в - без скрипта или сценария, менеджер по продажам начинает «работать вручную», выдумывать на ходу какие-то причины что-то купить, уговаривать клиента, и естественно получает отказ.

P.S. Перед разработкой скрипта продаж необходимо провести анализ записей телефонных звонков. Если у вас не записываются звонки, то мы не сможем помочь вам подготовить скрипт. Мы работаем только с крупными заказчиками, если у вас один сотрудник, у которого нет опыта продаж, тогда не покупайте ему скрипт, лучше отправьте его на тренинг!

P.P.S. Лучше скрипта продаж , а в идеале и то и другое!

Так когда же нужен скрипт? В ситуации, когда у Вас есть хотя бы 4-5 менеджеров по телефонным продажам, которые уже имеют опыт, и для которых нет возможности организовать корпоративный ! В таком случае наш тренер может провести предварительный анализ их звонков и помочь в разработке скрипта продаж. Напишите нам на почту zakaz@сайт для чего Вам нужен скрипт, какой опыт у ваших сотрудников, и мы подскажем, как лучше поступить в Вашей ситуации.

Для одного или двух новичков, которые не умеют звонить, и которых у Вас в компании некому обучать - скрипт продаж по телефону не поможет. Не стройте иллюзий! Это сработает только в случае, если Вы сами сильный руководитель, умеете совершать холодные звонки, и сможете обучить их работать по этому скрипту. Но если у Вас больше сотрудников, и они имеют опыт продаж, тогда заказать для них скрипт - это выгоднее чем проводить тренинг. Получив для них готовые скрипты, Вы можете устроить соревнование между ними, и увидите, кто из них лучше всего сможет работать по скрипту, и покажет самые большие результаты! Для оценки их работы важно прослушивать их телефонные звонки, Вы можете делать это сами, или !

Используя скрипт продаж по телефону - менеджер подглядывая в инструкцию, проходит в разговоре с клиентом все необходимые шаги, и клиент, сам того не замечая, начитает понимать для чего ему нужен этот товар или услуга, а также почему лучше купить его именно сейчас.

Почему скрипты продаж по телефону работают? Потому что все стадии работы при телефонном звонке давно известны, максимально изучены, и чтобы гарантированно продать товар по телефону, нужно лишь выполнить все шаги, которые прописаны в скрипте. Мы с удовольствием разработаем для Вас такие скрипты, которые смогут легко использовать Ваши менеджеры по продажам, даже если они не проходили специального обучения.

Скриптовый язык продаж (англ. sale scripting language, также называют язык сценариев продаж) - это язык описания разговора менеджеров по продажам, специально адаптированный для создания скриптов («сценариев»), т.е. последовательности фраз, вопросов и аргументов, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом по телефону. Этот язык используется для создания скриптов продаж, и его преимущество в том, что каждый скрипт максимально адаптируется под Вашу целевую аудиторию .

Если Вам звонит только молодежь, то это будет один вид скрипта, с соответствующим лексиконом, юмором и специальными оборотами речи. В случае - если Ваша компания является Негосударственным пенсионным фондом, в который звонят настоящие и будущие пенсионеры, то для них скрипт продаж по телефону будет разработан максимально понятно и убедительно для их уровня понимания.

Что лучше купить: или скрипты продаж?

Все зависит от того, сколько у Вас работает на данный момент. Если у Вас работает несколько сотрудников, с небольшим опытом работы, и они не проходили никакое обучение до этого, то лучше для начала приобрести для них скрипты продаж.

Если у Вас работает 5-6 сотрудников и более, тогда лучше начать с тренинга по телефонным продажам, и, не смотря на то, что это будет дороже, Вы получите сразу две выгоды в одной: сотрудники на тренинге будут вместе с тренером писать себе скрипты продаж по телефону, и тут же отрабатывать их в практических заданиях и упражнениях, ровно также, как они на следующий день будут делать это с клиентами.

Скрипт продаж по телефону всегда строится таким образом, чтобы по нему можно было бы работать сразу! Сейчас! Садитесь, звоните и получайте результат! Для того чтобы начать профессионально продавать по телефону, менеджеру по продажам необходимо . Но помните, что первые 100 звонков для любого специалиста по продажам являются самыми трудными. И как только человек проходит этот этап, он уже достигает гарантированные успехи в продажах по телефону, а также может учить этому других людей.

Минусы покупки скриптов без прохождения тренингов в том, что менеджеру нужно чуть больше времени, чтобы научиться работать по скрипту. Плюсы покупки скриптов продаж в том, что это дешевле, и купленные Вами скрипты остаются у Вас навсегда. Обученный на тренинге менеджер по продажам может от Вас через пол года уйти, если его плохо мотивировали. А если у Вас есть скрипты продаж, и четко выстроена система продаж по скриптам, то Вы тратите минимальное количество времени на включение в работу новых сотрудников. При наличии хорошего скрипта продаж - Вы принимаете на работу новичка без опыта работы, знакомите его со скриптом, сажаете его на звонки, и в первый же месяц сотрудник приносит Вам первую прибыль, то есть сразу же окупает себя и приносит пользу Вашей организации.

Какие скрипты продаж по телефону бывают?

Продажи через телефон осуществляются как при приеме входящих звонков, так и при совершении холодных звонков. Это две разные технологии, и под каждую из них пишется свой скрипт продаж.

Скрипт продаж по телефону методом холодного звонка - позволяет легко звонить в любые организации, находить там нужных людей, вызывать у них интерес, делать так, чтобы люди Вас слушали, потом отвечали на Ваши вопросы, потом ощущали интерес от Вашего предложения, и в итоге соглашались на нужное Вам целевое действие (заказ, встречу, подписание договора, или следующий контакт).

Для холодных звонков также существует скрипт продаж частным лицам. Этот метод применяется при работе с клиентскими базами, и с его помощью можно позвонить любому человеку, на любой номер телефона, и, пройдя сквозь реакции удивления или недоверия, заинтересовать человека, оставить у него хорошее впечатление, и договориться о дальнейших действиях. Скрипт продаж по телефону для частных лиц обычно применяется в высоко конкурентных отраслях, таких как страхование, услуги интернета и цифрового телевидения, продажа театральных билетов по холодной базе, и т.д.

Скрипт продаж по телефону при входящем звонке - это также отработанная технология вовлечения клиента в продажу, когда мы с одной стороны полностью удовлетворяем потребность клиента и ту причину по которой он позвонил, а с другой стороны, быстро разбираемся в клиенте, и его ситуации, что позволяет подвести его к продаже максимально быстро, профессионально и с очень высокой вероятностью получения согласия клиента.

Где взять алгоритм продажи для скрипта?

При создании скрипта, очень важно правильно составить алгоритм продажи по телефону данного конкретного товара, и проверить его на работоспособность. Основные ошибки при создании скрипта возникают вследствие того, что в нем используется неэффективный алгоритм разговора, который в итоге не ведет к продажам. Работа по неправильному скрипту продаж приводит к тому, что менеджеры по продажам не достигают результатов, и постоянно сталкиваются с негативом от клиентов. В такой ситуации кто-то из менеджеров может даже уволиться из вашей компании. Поэтому ошибки в скрипте продаж допускать нельзя!

Составить правильный алгоритм можно только при помощи профессионального тренера по продажам, который изучит Вашу ситуацию, модель поведения Ваших покупателей, и на основании полученной информации поможет Вам разработать алгоритм звонка, который будет действительно приводить к продажам. Далее, когда алгоритм продаж для скрипта создан, его уже можно наполнять конкретными формулировками, с использованием . Алгоритм продаж по телефону - это скелет скрипта, каркас, фундамент! При наличии надежного фундамента все остальные надстройки будут приносить только пользу.

Как часто стоит обновлять скрипт продаж по телефону?

При покупке скрипта продаж или комплекта из нескольких скриптов, рекомендуется первое время работать исключительно по написанной инструкции, дословно проговаривая клиентам предложенные фразы и аргументы. На этом этапе самое главное так, чтобы он звучал из Ваших уст максимально естественно. После 2-3х месяцев работы со скриптом, для опытных менеджеров допустимо пробовать немного отходить от скрипта и искать возможности еще больше повысить эффективность своей работы и увеличить конверсию.

Если Вы купили несколько скриптов, а ассортимент у Вас гораздо больше, то, как вариант, Вы можете заказать написание скрипта продаж по телефону под каждый Ваш продукт или услугу. Это сэкономит Вам время и еще больше увеличит продажи. Потому что попытки написания скриптов самостоятельно, требуют большого количества времени, и будьте готовы к тому, что сразу написать работающий скрипт по аналогии с тем, который вы купили у профессионалов - у Вас вряд ли получится.

Скрипты продаж можно использовать годами, особенно когда Вы уже уверены в эффективности каждого конкретного скрипта. Полностью обновлять скрипты стоит в случае серьезного изменения в предлагаемых Вами продуктах или услугах.

Пример скрипта продаж по телефону:

Рассмотрим пример скрипта телефонных продаж при приеме входящего звонка, для такой отрасли как инженерная сантехника. Данный скрипт неоднократно доказал свою эффективность, а продажи по данному скрипту у сотрудников интернет-магазина ежемесячно составляют более 3 млн. руб. в месяц. Поэтому выкладываем его здесь для Вашего ознакомления. Но помните, работать на 100% данный скрипт будет только в том конкретном магазине нашего клиента, под его конкретный персонал. В остальных случаях эффективность будет ниже, т.к. у Вас может быть другая специфика.

Простой алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж интернет-магазина:

Шаг 1. Представиться (компания, отдел)

Шаг 2.

Шаг 3. Назвать свое имя, записать имя клиента, обращаться по имени

Шаг 4. Уточнить ситуацию + Предоставить клиенту информацию

4.1. Если товар есть, оформить заказ

4.2. Если товара нет, предложить аналог + задать несколько

Вопросов о ситуации клиента.

Шаг 5. Предложить комплектующие к основному товару, либо

Спросить, какие товары могут потребоваться на перспективу.

Шаг 6. Сообщить минимум об 1 акции или спецпредложении компании.

Шаг 7. Вызвать у клиента желание оставить свой номер телефона ()

Шаг 8. Договориться о дальнейших действиях со стороны продавца!

Каждый шаг данного алгоритма должен заканчиваться тем, что менеджер по продажам получает следующий результат:

Результат шага 1	Позитивное впечатление у клиента от менеджера
Результат шага 2	Получен запрос клиента
Результат шага 3	Записано имя клиента + названо свое имя
Результат шага 4	Получено согласие на товар или аналог
Результат шага 5	Получено согласие на расходные материалы
Результат шага 6	Клиент проинформирован и
Результат шага 7	Клиент продиктовал номер телефона
Результат шага 8	Клиент знает, когда ему позвонят и что будет

Продвинутый алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж (смотритет тут)

Как работать со скриптом?

1. Допускается менять шаги местами, если это нужно для результата

2. Допускается отклоняться от скрипта, в случае если это помогает уговорить клиента

3. Допускается добавлять что-то в скрипт, если это помогает совершить продажу.

4. ШТРАФНЫЕ БАЛЛЫ: За отсутствия результата по каждому из шагов, начисляются штрафные баллы и продавцу делается замечание.

Пример скрипта продаж по телефону при приеме входящего звонка

Шаг 1. «Интернет магазин, ХХХХХХХХ. Добрый день!»

Шаг 2. Клиент: Здрасти! Меня интересуют чугунные радиаторы. Продавец: Отлично! Сейчас посмотрим.

Шаг 3. Продавец: Меня зовут Артем. Менеджер интернет магазина. Как я могу к Вам обращаться? Клиент: Валисий Альбертович!

Шаг 4. Продавец: Василий Альбертович, очень приятно! Подскажите, пожалуйста, куда планируете ставить радиатор. Клиент: Нужен радиатор на кухню и радиатор в комнату.. Продавец: Подскажите, пожалуйста, какова площадь помещений, сколько там окон, и какая высота потолков? Клиент: Комната 18 метров, 1 окно. Кухня 6 метров, 1 окно. Потолки 3,5 метра. Продавец: Понял Вас. Василий Альбертович, из чугунных радиаторов можем предложить Вам модель А и модель Б. Также есть алюминиевые и биметаллические радиаторы. Почему Вы хотите именно чугунный?

Шаг 5. Также в дополнение к радиатору Вам могут потребоваться следующие комплектующие, такие как А, Б, В, Г, и Д. При заказе нескольких позиций Вы получаете от нас скидку х%. Какие из этих позиций включить в Ваш заказ?

Шаг 6. Также, у нас сейчас проходит очень выгодная акция на итальянские смесители для кухни и для ванной. Что думаете по поводу скидки на смеситель и бесплатную установку?

Шаг 7. Клиент: Я все понял. Продавец: ******** напишите нам и закажите полную версию скрипта ******* Клиент: ************************************************************* Продавец: *******напишите нам и закажите полную версию скрипта******* Клиент: Ну, хорошо, запишите, только не вздумайте слать мне смс-рекламу!

Шаг 8. Спасибо, записал. Василий Альбертович, давайте поступим следующим образом. ***************************************************** Клиент: *******************************************************. Продавец: Отлично! Последний вопрос **************************************************. Клиент: Да, наверное****************. Продавец: Очень хорошо! Подскажите ********************************.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

• Обход секретаря.
• Приветствие.
• Выявление проблем или выяснение потребностей.
• Грамотное предложение решения проблем.
• Предложение действующих акций.
• Уточнение спроса.
• Проработка возражений.
• Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.