Человеческое общение подчиняется определенным правилам, зачастую неписаным. Раньше ведение беседы было целым искусством, но сейчас многие забывают об основных правилах . Давайте вспомним некоторые из них.
Ведение беседы всегда имеет какую-то цель : мы никогда не общаемся с людьми «просто так». Даже если мы общаемся «ни о чем», мы делаем это не просто так, а чтобы получить удовольствие от общения с приятным человеком или «в дипломатических целях» - чтобы поддержать хорошие отношения с собеседником. Основные правила ведения беседы просты, но почему-то мы часто их забываем. К тому же, чем больше людей участвует в разговоре, тем сложнее бывает эти правила соблюдать.
Начнем, пожалуй… с начала. Имеется в виду - с начала разговора. Если вы собираетесь вступить в беседу, которая уже в разгаре, не нужно спешить : для начала прислушайтесь, поймите суть разговора, после чего решите, будет ли уместным ваше участие в этом разговоре.
Если вы начинаете разговор первым, осторожно выбирайте тему : она должна быть интересной для всех (или хотя бы для большинства) присутствующих. В малознакомой компании не стоит говорить о политике или религии, поднимать семейные темы - в общем, тема разговора не должна быть слишком личной или потенциально спорной.
Правильное ведение беседы требует умения не только говорить, но и слушать . В разговоре принимают участие несколько людей, а это значит, что возможность высказаться должна быть у каждого. Беседа не должна превращаться в монолог, поэтому следите за собой. Если же в «глухаря на току» превращается кто-то из собеседников, постарайтесь мягко намекнуть ему, что другие тоже хотят высказаться.
Когда к вам обращаются с вопросом, не отвечайте односложно (скажем, просто «да» или «нет»). Такие ответы зачастую отбивают у людей всякое желание вести беседу, так как демонстрируют отсутствие интереса с вашей стороны (даже если на самом деле это смущение или усталость). Даже если вам нечего ответить на вопрос, кроме «да» или «нет», постарайтесь немного расширить ответ, чтобы он звучал не так отрывисто.
Если беседа не клеится, можно попробовать разрядить обстановку шуткой. Но шутки нужно подбирать очень аккуратно, особенно в малознакомой компании : всегда существует риск, что ваша острота может обидеть кого-нибудь из присутствующих. Поэтому избегайте шуток об определенных группах людей (национальности, профессии и т. п.), двусмысленных шуток. Вообще, если шутка вызывает у вас хоть малейшие сомнения - не шутите.
В ходе беседы могут подниматься спорные вопросы и возникать разногласия. Каким бы сильным ни было искушение отстоять свою точку зрения, не нужно терять уважение к собеседнику . Разумеется, никто не говорит, что вам следует отказаться от своего мнения, но возражать собеседнику нужно ненавязчиво и деликатно, избегая резких выражений и переходов на личности. Не навязывайте никому свое мнение и свои взгляды, не насмехайтесь над чужой точкой зрения.
Во время разговора следите за своей речью . Старайтесь воздерживаться от использования специфического сленга, профессионального жаргона и редко используемых иностранных слов, которые могут быть непонятны многим из присутствующих. И, естественно, никаких грубостей. Разумеется, многое зависит от того, с кем именно вы общаетесь, - в компании близких друзей границы допустимого значительно расширяются - но не стоит забывать об элементарных правилах приличия.
Вообще, ведение беседы подчиняется фундаментальному принципу, применимому практически в любой ситуации: не говорите собеседнику того, чего сами не хотели бы услышать . Разговор должен строиться на взаимном уважении, только при соблюдении этого условия все собеседники останутся довольны беседой и друг другом.
3.1 План подготовки беседы
I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) - 30 минут:
10 минут - в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обдумать ее, провести предварительный анализ возможной позиции в сложившейся ситуации;
5 минут - определить цели (записать) и задачи беседы;
5 минут - подумать, какую пользу могли бы извлечь из беседы Ваши собеседники;
10 минут - разработать подробную структуру беседы и план
выступления.
II. Оперативная подготовка (50% времени) - 60 минут:
15 минут - собрать материалы, данные и информацию;
5 минут - отобрать и систематизировать материалы;
10 минут - изучить и увязать материалы, подготовить выводы, найти аргументы;
10 минут - написать рабочий план беседы, некоторые вопросы и критические моменты изложить на бумаге;
10 минут - стилизовать главную часть беседы (передача информации, аргументации, ответы на замечания);
5 минут - подготовить ответы на возможные замечания и возражения;
5 минут - разработать начальную и завершающую части беседы.
III. Техническая подготовка (5% времени) - 10 минут.
IV. Контроль и проверка (10% времени) - 12 минут:
5 минут - еще раз просмотреть свое выступление;
7 минут - внести поправки и придать беседе окончательную
V. Отработка (10% времени) - 10 минут:
5 минут - отрепетировать выступление (в уме);
5 минут - прорепетировать и согласовать ход беседы.
4. Структура делового общения
Состоит из пяти основных фраз:
I. Начало беседы.
II. Передача информации.
III. Аргументирование.
IV. Опровержение доводов собеседника.
V. Принятие решений.
Фаза /. Начало беседы
Установление контакта с собеседником;
Создание приятной атмосферы для беседы;
Привлечение внимания;
Побуждение интереса к беседе;
"перехват" инициативы.
Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.
При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?
Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.
Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.
В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).
Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы - тем более….
Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.
фаза //. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
Выявление мотивов и целей собеседника;
Передача запланированной информации;
Анализ и проверка позиции собеседника.
Пять основных групп вопросов при передаче информации:
1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет".
2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения:
"Каково Ваше мнение по данному вопросу?"
"Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?"
3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения:
"Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?"
4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:
"Как Вы представляете себе структуру и распределение?.."
5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:
"Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?.."
"Считаете ли Вы, что?.."
Фаза ///. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:
Всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
Избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности собеседника:
Направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
Избегать простого перечисления фактов;
Употреблять терминологию, понятную собеседнику.
5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
В нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия.«Основан на выявлении противоречий в аргументации против...
3. Метод "извлечение выводов". Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет Вас к желаемому выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод "да... но".
6. Метод "кусков". Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: "это точно", "на это существуют различные точки зрения".
7. Метод "бумеранга".
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод "выведения". Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции. Основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения. В данном случае собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления,
8. Техника введения в заблуждение. Основывается на сообщении запутанной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму "вытеснения" процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
11. Техника искажения.
12. Техника вопросов-капканов. Включает четыре группы:
Повторение;
Вымогательство;
Альтернатива;
Контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Убедительность изложения;
Надежность изложения;
Развеивание сомнений;
Мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?
Защитная реакция;
Разыгрывание роли;
Другой подход;
Несогласие;
Тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
Анализ замечаний;
Обнаружение настоящей причины;
Выбор тактики;
Выбор метода;
Оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
"бумеранг";
Одобрение + уточнение;
Переформулировка;
Целевое согласие; "эластичная оборона";
Метод опроса;
"да... но...?"
Предупреждение;
Доказательство бессмысленности;
Отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
Локализация;
Тон ответа;
Открытое противоречие;
Уважение;
Признание правоты;
Воздержанность в личных оценках;
Краткость ответа;
Недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения Цели:
Подытоживание аргументов, призванных и одобренных собеседником;
Нейтрализация негативных моментов в заключении;
Закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
Наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
4.1 Основные функции деловой беседы
1. Начало перспективных мероприятий и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.
3. Обмен информацией.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
5. Возможные структуры деловых бесед разных видов
I. Классический:
^ введение;
^ главная часть;
^ заключение.
II. Современный:
^ передача информации;
^ аргументирование;
^ опровержение ("нейтрализация") доводов;
^ определение желаний собеседника;
^ демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;
^ доказательство целесообразности вашей идеи;
^ принятие вашей идеи собеседником;
^ форсирование реализации этой идеи;
^ принятие решения.
Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие вопросы:
1. Все ли я тщательно продумал?
2. Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?
3. Пытался ли я представить себя на месте собеседника и понять его?
4. Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?
5. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
6. Правильно ли выбран тон изложения?
7. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?
Манера изложения
Многое зависит от того, насколько четко вы будете произносить слова. Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.
Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.
Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.
Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от намерения оратора.
По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним слушателем!).
Быстро пробегайте глазами фразу. Во время ее произнесения на мгновение отрывайтесь от "шпаргалки" и снова возвращайтесь к тексту.
За счет замедления темпа речи можно добиться необходимого смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи.
Используйте различные сокращения.
Внешнее оформление текста речи может быть различным.
Текст можно печатать через два интервала, с разбивкой на разделы, с небольшими полями.
первое предложение - печатать слева направо до середины страницы; второе - на три интервала ниже и в нулевой части листа.
Общие правила запоминания
Ваши мысли должны быть направлены на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т.е. необходимы воля и усилие, а не позиция ожидания.
Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить.
Вспомните это событие позже в удобный момент, с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.
Внушите себе значимость того, что Вы сознательно хотите запомнить, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом "опорные точки" для воспроизведения.
Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память - разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что вы считаете необходимым.
Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение истолковывается европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать беседу. На переговорах с японцами случаются замешательства вследствие того, что на японском языке слова «да» и «нет» несколько отличаются от употребления на других языках. На...
Других, и не прямо, а косвено. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен. 1.2 Психологические особенности национальных стилей ведения переговоров Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым...
К беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы её инициатор будет чувствовать себя уверенно. Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый «Вы - подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос...
И ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха. 3. Специфика телефонного разговора Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют...
Деловая беседа являет собой один из основных компонентов в управленческом процессе. Разговор можно назвать самым доступным и быстрым способом сообщения информации.
Отметим, что умение вести деловую беседу – важное качество сотрудника. Рассмотрим, как вести деловую беседу правильно и успешно.
Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.
Дейл Карнеги
Функции деловой беседы
Выделяют несколько функций:- Развитие перспективных отношений.
- Управление начатыми мероприятиями.
- Сообщение информации.
- Общение сотрудников из схожей сферы деятельности.
- Поддержание деловых отношений.
Условия для успешного результата
- мастерство заинтересовать оппонента, убедить его в том, что беседа будет полезной для двух сторон;
- создание атмосферы обоюдного доверия;
- умение убеждать людей в процессе передачи информации;
Едва ли беседа станет продуктивной, если вы предварительно не подготовитесь к ней. Изначально нужно продумать тактику ведения беседы, задачи, цели, после чего выбрать необходимые материалы, которые могут стать вам полезными в процессе беседы.
Перед тем как начать беседу, нужно чётко определить последовательность вопросов, которые вы собираетесь поставить своему собеседнику. Будет разумно, если вы подготовите вопросы, написав их на бумаге, и положите перед собой во время делового разговора. Таким образом, вы обеспечите себе психологическую уверенность.
Профессионалы, которые специализируются на деловом общении, рекомендуют во время подготовки к беседе подумать о вашем поведении при разговоре, быть готовым к тому, что вам могут возразить или поставит под сомнения ваши слова.
Табу при разговоре
Строго воспрещается:
- Начинать беседу на ходу, где-то в коридоре.
- Всем своим поведением показывать, что собеседник застал вас врасплох.
- Объединять разговор с другим видом работы.
- Начинать беседу с фраз типа «У вас есть минутка?» или «Я хочу с вами кое-что обсудить».
Существует мнение о том, что успешность делового разговора зависит от первых десяти минут.
Когда ведешь разговор или спор, веди его так, как если бы ты играл в шахматы.
Бальтасар Грасиан-и-Моралес.
Роль голоса при разговоре
Стоит отметить также, что немаловажное значение имеет голос. Если ваша речь невнятна, вы постоянно заикаетесь, то это будет вызывать только лишь раздражение.
40% успешного исхода деловой беседы принадлежит голосу. Поэтому нужно осваивать технику речи, только тогда вы сможете воздействовать на людей.
Типы вопросов в беседе
В процессе беседы мы обмениваемся информацией и направляем её в нужное русло.Вопросы, задаваемые в деловой беседе, дают возможность показать себя и свои знания.
Многие не любят отвечать на вопросы, поставленные прямо, поэтому собеседника нужно сначала заинтересовать.
Существует несколько типичных вопросов:
- Вопросы, в ответ на которые, можно услышать «да» или «нет». Эти вопросы задаются целенаправленно, когда нужно получить ответ на раннюю договорённость. При обмене информацией таких вопросов следует избегать, так как они напрягают атмосферу и создают впечатление допроса.
- Открытые вопросы. Предназначены для того, чтобы получить дополнительную информацию, «сколько?», «почему». Эти вопросы опасны тем, что может потеряться инициатива оппонента и беседа выйдет из-под контроля.
- Риторические вопросы. Таким вопросом человека могут подводить к тому, что ответ будет напрашиваться сам собой. До самого вопроса идёт небольшое пояснение того, о чём хотят спросить.
- Переломные вопросы. Это вопросы перехода от одной темы к другой. Они опасны тем, что могут не удовлетворить одного из собеседников, которому хотелось бы удерживать беседу на заданную тему.
- Вопросы для обдумывания. Такие вопросы задаются для лучшего понимания собеседника, заставляют его размышлять и понимать, о чём идёт речь.
Какие бывают замечания?
Прежде всего, человек должен научиться предъявлять требования к себе. Если он обижается на сделанные замечания, то только на себя, он выстраивает свои мысли по отношению к замечанию собеседника, и обижается на собственные же мысли по этому поводу.Ведь наоборот, замечания означают то, что собеседник вас внимательно слушает и понимает, о чём идёт речь, а иначе как бы он его вставил в разговор. Поэтому не стоит рассматривать замечания, как препятствие для хода беседы. Замечания призваны облегчить ход беседы, понять её сущность.
Они бывают разного вида. Иногда человек не успевает их высказать, но они на поверхности, если собеседник достойный, он сумеет их нейтрализовать. В силу непонимания ряда проблем или отсутствия информации по вопросу, собеседник может «нападать», делая агрессивные замечания, он может и делать их и из-за своих предубеждений (пристрастий). Эти замечания носят эмоциональную окраску.
Причиной может быть плохое первое впечатление, или антипатия. Здесь важно выявить мотивы, прийти к общей, или нейтральной точке зрения.
- "Близок к " , такая оценка часто даётся человеку, который вставляет в беседу ироничные замечания. Он как будто бы испытывает ваше терпение и зачастую вставляет замечания, не относящиеся к самой беседе и несущие оскорбительный характер. Если собеседник знаком, то можно проявить остроумие в ответ, а если нет, то лучше проигнорировать.
- Если целью замечания является получение информации , то такое замечание очень полезно, значит, собеседник слушает и тема ему интересна, просто нужно внести ясность и отвечать спокойно.
- Чтобы высказать своё собственное мнение , тоже делают замечания, цель которых проявить себя и показать, что не поддаются чужому мнению, для ответа хорошо использовать сильную аргументацию.
- Малоубедительная речь заставит услышать замечания подобного рода: «всё очень красиво сделано, но не практично». Человек просто не ценит предоставленную информацию, в этом случае надо попытаться поставить себя на его место и принять его проблему во внимание.
Деловая беседа: пример диалога
Рассмотрим пример деловой беседы на совещании с руководителем:- Дмитрий: Спасибо всем за то, что собрались здесь так быстро. Пожалуйста, наливайте себе кофе, и после этого приступим к повестке дня, которую вы видите на доске перед вами. Как вы видите, у нас только два пункта для обсуждения.
- Алексей: Да, Дмитрий. Я хотел бы добавить кое-что к данному списку, если это возможно.
- Дмитрий: К сожалению, Алексей, я улетаю на встречу в другой город в 11.00 часов утра, и у меня очень мало времени. Может ли это подождать, пока я не вернусь из поездки?
- Алексей: Конечно - вы же босс!
- Дмитрий: Хорошо. Итак, как вы знаете, в последнее время у нас очень много расходов, и у меня на данный момент есть прямое указание нашего директората рассмотреть вопрос о максимальном сокращении расходов. И, я бы хотел, чтобы каждый из вас, как руководитель департамента, подготовил бы мне отчет о возможных вариантах уменьшения расходов в разрезе ваших отделов. Прошу это сделать к моему возвращению из поездки. Я знаю, что экономить в принципе-то не на чем, но приказ есть приказ.
- Семён: Что касается другого нашего вопроса, Дмитрий...
- Дмитрий: Да, Семён. У тебя есть идеи?
- Семён: Да, есть. Я взял на себя смелость записать свои идеи о том, как эта конкретная проблема может быть решена. Я сделал копию для каждого из вас. Вот.
- Дмитрий: Отлично, Семён! Это то, что нам нужно - ваша инициатива! Теперь мне нужно спешить. Я прочту это в самолете, а остальные могут обсудить идеи Семёна здесь прямо сейчас. Я соберу вас всех на совещание опять, когда вернусь. До свидания!
- Все: Пока!
Перед тем как начать контакт с собеседником, покажите вашу готовность вести деловой разговор, используя улыбку, поверните голову и корпус тела непосредственно к собеседнику.
- Изучите собеседника: всмотритесь в его лицо, движения. Чем он руководствуется – эмоциями или рациональным мышлением?
- Лучше, если вы будете называть человека по имени и отчеству, так вам легче будет расположить собеседника к себе.
- Беседа, какой бы она ни была, должна проводиться в контексте имеющих продолжение отношений, таким образом, каждый этап разговора должен быть направлен на укрепление сотрудничества, но не на прекращение его.
- Зачастую опасаясь чего-то, один из участников беседы принимает намерения собеседника исходя из своих опасений. Настаивайте на своих мыслях и доводах - при правильном аргументировании в разговоре собеседник в итоге примет вашу точку зрения.
- Слушайте своего собеседника и показывайте, что вы запомнили все, о чём он вам рассказал. Вслух проговаривайте мысли, которые хотел донести до вас партнёр.
- Упоминайте интересы друг друга. Собеседник почуствует вашу заинтересованность и станет более лоялен к вам
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
1. Подготовка к проведению беседы
2. Структура беседы
Заключение
Список использованной литературы
- Введение
- Человек живет в обществе, поэтому он должен уметь общаться с другими людьми, а общение подразумевает умение вести беседу. Умение вести беседу включает в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.
- Любая беседа - это обмен мыслями и, вопреки мнению некоторых, она не предназначена для демонстрации остроумия или красноречия. Умение вести беседу искусство, хотя и своеобразное. В искусстве разговора нужно постоянно упражняться, уметь ориентироваться в темах разговора, приноравливаться к собеседнику, и, только, после долгого опыта можно видеть свой успех в этом. Конечно, идеального собеседника, скорее всего, не существует. Но всегда есть к чему стремиться - умение слушать и чувство меры - никогда не подведут вас.
- Цель реферата - особенности проведения беседы.
- Задачи:
- - определить структуру беседы;
- - изучить подготовку к проведению беседы;
- 1. Подготовка к проведению бесед ы
Включает:
1. Планирование:
· предварительный анализ участников и ситуации;
· инициатива проведения беседы и определение ее задач;
· определение стратегии и тактики;
· подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
· сбор материалов;
· отбор и систематизация материалов;
· обдумывание и компоновка материалов;
· рабочий план;
· разработка основной части беседы;
· начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
· контроль (т.е. проверка проделанной работы);
· придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
· мысленная репетиция;
· устная репетиция;
· репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
· составление и проверка прогноза деловой беседы;
· установление основных, перспективных задач беседы;
· поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
· анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
· определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
· разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др. (1 С. 86)
2. Структура беседы
Состоит из 5 фаз:
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
1. Профессиональные знания.
2. Ясность.
3. Надежность.
4. Постоянная направленность.
6. Повторение.
7. Элемент внезапности.
8. «Насыщенность» рассуждений.
9. Рамки передачи информации.
10. Определенная доза юмора и даже, в какой - то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
· в любой беседе ценны содержание и техника изложения;
· следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
· беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
Задачи: беседа аргументирование замечание собеседник
· установление контакта с собеседником;
· создание приятной атмосферы для беседы;
· привлечение внимания;
· побуждение интереса к беседе;
· «перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
· точное описание целей беседы;
· взаимное представление собеседников;
· название темы;
· представление лица, ведущего беседу;
· объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II . Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
· сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
· выявление мотивов и целей собеседника;
· передача запланированной информации;
· анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого - то объяснения.
3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем.
5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.
Фаза III . Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же выгоднее:
· всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
· продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
· избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
· направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
· избегать простого перечисления фактов;
· употреблять терминологию, понятную собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации имеются 12 риторических методов аргументирования:
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
4. Метод сравнения.
5. Метод «да..., но».
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
7. Метод «бумеранга».
8. Метод игнорирования.
9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
12. Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
1. Техника преувеличения.
2. Техника анекдота.
4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой - то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из выступления.
8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми забрасывает собеседник.
9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
11. Техника искажения.
12. Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
· повторение;
· вымогательство;
· альтернатива;
· контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
· убедительность изложения;
· надежность изложения;
· развеивание сомнений;
· мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
· защитная реакция;
· разыгрывание роли;
· другой подход;
· несогласие;
· тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
· анализ замечаний;
· обнаружение настоящей причины;
· выбор тактики;
· выбор метода;
· оперативное опровержение замечаний.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации (опровержения)?
· локализация;
· тон ответа;
· открытое противоречие;
· уважение;
· признание правоты;
· воздержанность в личных оценках;
· краткость ответа;
· недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
· подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
· нейтрализация негативных моментов в заключении;
· закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
· наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
· Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
· Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
· Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
· Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
· Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
· Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
· Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
· Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника. (2. С. 150)
Заключение
Таким образом, суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.
Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения.
Беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное решение.
Список использованной литературы
1. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. - Ростов н/Д: Феникс, 2004.-224с.
2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие - 5 - е изд., перераб. и доп. - М.: Ось- 89, 2004. - 320с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
реферат , добавлен 10.06.2011
Подготовка деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Тактика постановки вопросов. Направления и значение анализа результатов переговоров.
контрольная работа , добавлен 26.02.2009
Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.
реферат , добавлен 10.09.2009
Нормы и правила этики деловых отношений. Подготовка и проведение деловой беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Специфика телефонного разговора. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.
контрольная работа , добавлен 26.02.2009
Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.
контрольная работа , добавлен 21.10.2013
История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.
курсовая работа , добавлен 09.12.2009
Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.
реферат , добавлен 03.09.2011
Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры - наиболее распространенные формы международного делового общения. Методика проведения деловых переговоров. Начало деловой встречи. Приветствие мужчин и женщин. Внимание к словам собеседника.
реферат , добавлен 12.01.2015
Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.
презентация , добавлен 12.11.2013
Понятие делового общения, его виды и формы. Деловая беседа, как основная форма делового общения. Особенности непосредственных участников беседы и их психологическая сущность. Парирование замечаний собеседников. Психологические приемы влияния на партнера.
Деловая беседа: подготовка, планирование и структура
Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре.
Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Основные функции деловой беседы:
Начало перспективных мероприятий и процессов
Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
Обмен информацией
Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
Поддержание деловых контактов
Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Подготовка к беседе
Включает:
1. Планирование:
предварительный анализ участников и ситуации;
инициатива проведения беседы и определение ее задач;
определение стратегии и тактики;
подробный план подготовки к беседе.
2. Оперативная подготовка:
сбор материалов;
отбор и систематизация материалов;
обдумывание и компоновка материалов;
рабочий план;
разработка основной части беседы;
начало и окончание беседы.
3. Редактирование:
контроль (т.е. проверка проделанной работы);
придание окончательной формы беседы.
4. Тренировка:
мысленная репетиция;
устная репетиция;
репетиция беседы в форме диалога с собеседником.
Планирование беседы сводится к следующим действиям:
составление и проверка прогноза деловой беседы;
установление основных, перспективных задач беседы;
поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;
разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.
Структура деловой беседы
Состоит из 5 фаз:
Начало беседы.
Передача информации.
Аргументирование.
Опровержение доводов собеседника.
Принятие решений.
В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:
Профессиональные знания.
Ясность.
Надежность.
Постоянная направленность.
Ритм.
Повторение.
Элемент внезапности.
«Насыщенность» рассуждений.
Рамки передачи информации.
Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.
К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:
в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.
Фаза I. Начало беседы
Задачи:
установление контакта с собеседником;
создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания;
побуждение интереса к беседе;
«перехват» инициативы.
Приемы начала беседы:
Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает:
точное описание целей беседы;
взаимное представление собеседников;
название темы;
представление лица, ведущего беседу;
объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:
а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
е) обращение за ответом и т.п.
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:
сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
выявление мотивов и целей собеседника;
передача запланированной информации;
анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:
всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;
продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;
избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:
направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегать простого перечисления фактов;
употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:
Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
Метод сравнения.
Метод «да..., но».
Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
Метод «бумеранга».
Метод игнорирования.
Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
Метод видимой поддержки.
Двенадцать спекулятивных методов аргументации:
Техника преувеличения.
Техника анекдота.
Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.
Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.
Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.
Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.
Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.
Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).
Техника искажения.
Техника вопросов-капканов. Включает 4 группы:
повторение;
вымогательство;
альтернатива;
контрвопросы.
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели:
убедительность изложения;
надежность изложения;
развеивание сомнений;
мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
защитная реакция;
разыгрывание роли;
другой подход;
несогласие;
тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
анализ замечаний;
обнаружение настоящей причины;
выбор тактики;
выбор метода;
оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
«бумеранг»;
одобрение + уточнение;
переформулировка;
целевое согласие;
«эластичная оборона»;
метод опроса;
«да..., но...?»
предупреждение;
доказательство бессмысленности;
отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?
локализация;
тон ответа;
открытое противоречие;
уважение;
признание правоты;
воздержанность в личных оценках;
краткость ответа;
недопущение превосходства.
Фаза V. Принятие решения
Цели:
подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником;
нейтрализация негативных моментов в заключении;
закрепление и подтверждение того, что достигнуто;
наведение мостов для следующей беседы.
Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.
Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.
Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.
Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.
Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.
Список литературы
Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта
