Разговорные скрипты. Что такое холодные звонки? Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

• Назначение встречи с покупателем.
• Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
• Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

1. Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
2. Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

• Экспедиторских услуг;
• Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
• Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
• Рекламных агентств;
• Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
• Поставщиков сырья для производства;
• Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

• Агентства недвижимости;
• Провайдеры телекоммуникационных услуг;
• Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

• Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
• Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
• Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
• Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

1. Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
2. Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

• Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
• Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
• Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

• Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
• Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

• Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
• Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

• «У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
• «Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
• «Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
• «Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
• «Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

• Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
• Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
• Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

• Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
• Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
• Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

• Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
• При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
• Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
• Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

• Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
• Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
• Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
• Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

• Обход секретаря.
• Приветствие.
• Выявление проблем или выяснение потребностей.
• Грамотное предложение решения проблем.
• Предложение действующих акций.
• Уточнение спроса.
• Проработка возражений.
• Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

• Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
• Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
• Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.

Сценарий холодного звонка

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

• Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
• Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
• Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
• Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.

Возражения

Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

• Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
• Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: «Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
• Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.

Ведение статистики

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

Пример такого дневника может включать в себя:

• Количество звонков;
• Количество разговоров с секретарем за день;
• Количество «пройденных » секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
• Почта, факс;
• Горячие звонки;
• Количество назначенных встреч;
• Количество заключенных договоров.

Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.

Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.

Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.

Хорошо Плохо

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"

Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:

ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!

Скрипты продаж по телефону: Заказать скрипт продаж!

Лучшей является хороший скрипт. Без использования скриптов, продажа по телефону либо не состоится вообще, либо будет неэффективна (займет больше времени, либо будет меньше сумма заказа). В качестве примера продаж по телефону мы предлагаем различные скрипты, которые работают для любых видов бизнеса - будь то интернет-магазин, автосалон, банк, или компания из сферы b 2 b .

Что же такое скрипт продаж? Давайте разберемся в происхождении этого слова! Скрипт (от английского script [ skr ɪ pt ] - /существительное/) - означает сценарий, скрипт, подлинник, план разговора. Данный термин также используется в программировании, и в этой интерпретации скрипт (или сценарий) обозначает программу, которая автоматизирует некоторую задачу, которую без сценария пользователь делал бы вручную. То же самое и в - без скрипта или сценария, менеджер по продажам начинает «работать вручную», выдумывать на ходу какие-то причины что-то купить, уговаривать клиента, и естественно получает отказ.

P.S. Перед разработкой скрипта продаж необходимо провести анализ записей телефонных звонков. Если у вас не записываются звонки, то мы не сможем помочь вам подготовить скрипт. Мы работаем только с крупными заказчиками, если у вас один сотрудник, у которого нет опыта продаж, тогда не покупайте ему скрипт, лучше отправьте его на тренинг!

P.P.S. Лучше скрипта продаж , а в идеале и то и другое!

Так когда же нужен скрипт? В ситуации, когда у Вас есть хотя бы 4-5 менеджеров по телефонным продажам, которые уже имеют опыт, и для которых нет возможности организовать корпоративный ! В таком случае наш тренер может провести предварительный анализ их звонков и помочь в разработке скрипта продаж. Напишите нам на почту zakaz@сайт для чего Вам нужен скрипт, какой опыт у ваших сотрудников, и мы подскажем, как лучше поступить в Вашей ситуации.

Для одного или двух новичков, которые не умеют звонить, и которых у Вас в компании некому обучать - скрипт продаж по телефону не поможет. Не стройте иллюзий! Это сработает только в случае, если Вы сами сильный руководитель, умеете совершать холодные звонки, и сможете обучить их работать по этому скрипту. Но если у Вас больше сотрудников, и они имеют опыт продаж, тогда заказать для них скрипт - это выгоднее чем проводить тренинг. Получив для них готовые скрипты, Вы можете устроить соревнование между ними, и увидите, кто из них лучше всего сможет работать по скрипту, и покажет самые большие результаты! Для оценки их работы важно прослушивать их телефонные звонки, Вы можете делать это сами, или !

Используя скрипт продаж по телефону - менеджер подглядывая в инструкцию, проходит в разговоре с клиентом все необходимые шаги, и клиент, сам того не замечая, начитает понимать для чего ему нужен этот товар или услуга, а также почему лучше купить его именно сейчас.

Почему скрипты продаж по телефону работают? Потому что все стадии работы при телефонном звонке давно известны, максимально изучены, и чтобы гарантированно продать товар по телефону, нужно лишь выполнить все шаги, которые прописаны в скрипте. Мы с удовольствием разработаем для Вас такие скрипты, которые смогут легко использовать Ваши менеджеры по продажам, даже если они не проходили специального обучения.

Скриптовый язык продаж (англ. sale scripting language, также называют язык сценариев продаж) - это язык описания разговора менеджеров по продажам, специально адаптированный для создания скриптов («сценариев»), т.е. последовательности фраз, вопросов и аргументов, которые менеджер должен использовать при общении с клиентом по телефону. Этот язык используется для создания скриптов продаж, и его преимущество в том, что каждый скрипт максимально адаптируется под Вашу целевую аудиторию .

Если Вам звонит только молодежь, то это будет один вид скрипта, с соответствующим лексиконом, юмором и специальными оборотами речи. В случае - если Ваша компания является Негосударственным пенсионным фондом, в который звонят настоящие и будущие пенсионеры, то для них скрипт продаж по телефону будет разработан максимально понятно и убедительно для их уровня понимания.

Что лучше купить: или скрипты продаж?

Все зависит от того, сколько у Вас работает на данный момент. Если у Вас работает несколько сотрудников, с небольшим опытом работы, и они не проходили никакое обучение до этого, то лучше для начала приобрести для них скрипты продаж.

Если у Вас работает 5-6 сотрудников и более, тогда лучше начать с тренинга по телефонным продажам, и, не смотря на то, что это будет дороже, Вы получите сразу две выгоды в одной: сотрудники на тренинге будут вместе с тренером писать себе скрипты продаж по телефону, и тут же отрабатывать их в практических заданиях и упражнениях, ровно также, как они на следующий день будут делать это с клиентами.

Скрипт продаж по телефону всегда строится таким образом, чтобы по нему можно было бы работать сразу! Сейчас! Садитесь, звоните и получайте результат! Для того чтобы начать профессионально продавать по телефону, менеджеру по продажам необходимо . Но помните, что первые 100 звонков для любого специалиста по продажам являются самыми трудными. И как только человек проходит этот этап, он уже достигает гарантированные успехи в продажах по телефону, а также может учить этому других людей.

Минусы покупки скриптов без прохождения тренингов в том, что менеджеру нужно чуть больше времени, чтобы научиться работать по скрипту. Плюсы покупки скриптов продаж в том, что это дешевле, и купленные Вами скрипты остаются у Вас навсегда. Обученный на тренинге менеджер по продажам может от Вас через пол года уйти, если его плохо мотивировали. А если у Вас есть скрипты продаж, и четко выстроена система продаж по скриптам, то Вы тратите минимальное количество времени на включение в работу новых сотрудников. При наличии хорошего скрипта продаж - Вы принимаете на работу новичка без опыта работы, знакомите его со скриптом, сажаете его на звонки, и в первый же месяц сотрудник приносит Вам первую прибыль, то есть сразу же окупает себя и приносит пользу Вашей организации.

Какие скрипты продаж по телефону бывают?

Продажи через телефон осуществляются как при приеме входящих звонков, так и при совершении холодных звонков. Это две разные технологии, и под каждую из них пишется свой скрипт продаж.

Скрипт продаж по телефону методом холодного звонка - позволяет легко звонить в любые организации, находить там нужных людей, вызывать у них интерес, делать так, чтобы люди Вас слушали, потом отвечали на Ваши вопросы, потом ощущали интерес от Вашего предложения, и в итоге соглашались на нужное Вам целевое действие (заказ, встречу, подписание договора, или следующий контакт).

Для холодных звонков также существует скрипт продаж частным лицам. Этот метод применяется при работе с клиентскими базами, и с его помощью можно позвонить любому человеку, на любой номер телефона, и, пройдя сквозь реакции удивления или недоверия, заинтересовать человека, оставить у него хорошее впечатление, и договориться о дальнейших действиях. Скрипт продаж по телефону для частных лиц обычно применяется в высоко конкурентных отраслях, таких как страхование, услуги интернета и цифрового телевидения, продажа театральных билетов по холодной базе, и т.д.

Скрипт продаж по телефону при входящем звонке - это также отработанная технология вовлечения клиента в продажу, когда мы с одной стороны полностью удовлетворяем потребность клиента и ту причину по которой он позвонил, а с другой стороны, быстро разбираемся в клиенте, и его ситуации, что позволяет подвести его к продаже максимально быстро, профессионально и с очень высокой вероятностью получения согласия клиента.

Где взять алгоритм продажи для скрипта?

При создании скрипта, очень важно правильно составить алгоритм продажи по телефону данного конкретного товара, и проверить его на работоспособность. Основные ошибки при создании скрипта возникают вследствие того, что в нем используется неэффективный алгоритм разговора, который в итоге не ведет к продажам. Работа по неправильному скрипту продаж приводит к тому, что менеджеры по продажам не достигают результатов, и постоянно сталкиваются с негативом от клиентов. В такой ситуации кто-то из менеджеров может даже уволиться из вашей компании. Поэтому ошибки в скрипте продаж допускать нельзя!

Составить правильный алгоритм можно только при помощи профессионального тренера по продажам, который изучит Вашу ситуацию, модель поведения Ваших покупателей, и на основании полученной информации поможет Вам разработать алгоритм звонка, который будет действительно приводить к продажам. Далее, когда алгоритм продаж для скрипта создан, его уже можно наполнять конкретными формулировками, с использованием . Алгоритм продаж по телефону - это скелет скрипта, каркас, фундамент! При наличии надежного фундамента все остальные надстройки будут приносить только пользу.

Как часто стоит обновлять скрипт продаж по телефону?

При покупке скрипта продаж или комплекта из нескольких скриптов, рекомендуется первое время работать исключительно по написанной инструкции, дословно проговаривая клиентам предложенные фразы и аргументы. На этом этапе самое главное так, чтобы он звучал из Ваших уст максимально естественно. После 2-3х месяцев работы со скриптом, для опытных менеджеров допустимо пробовать немного отходить от скрипта и искать возможности еще больше повысить эффективность своей работы и увеличить конверсию.

Если Вы купили несколько скриптов, а ассортимент у Вас гораздо больше, то, как вариант, Вы можете заказать написание скрипта продаж по телефону под каждый Ваш продукт или услугу. Это сэкономит Вам время и еще больше увеличит продажи. Потому что попытки написания скриптов самостоятельно, требуют большого количества времени, и будьте готовы к тому, что сразу написать работающий скрипт по аналогии с тем, который вы купили у профессионалов - у Вас вряд ли получится.

Скрипты продаж можно использовать годами, особенно когда Вы уже уверены в эффективности каждого конкретного скрипта. Полностью обновлять скрипты стоит в случае серьезного изменения в предлагаемых Вами продуктах или услугах.

Пример скрипта продаж по телефону:

Рассмотрим пример скрипта телефонных продаж при приеме входящего звонка, для такой отрасли как инженерная сантехника. Данный скрипт неоднократно доказал свою эффективность, а продажи по данному скрипту у сотрудников интернет-магазина ежемесячно составляют более 3 млн. руб. в месяц. Поэтому выкладываем его здесь для Вашего ознакомления. Но помните, работать на 100% данный скрипт будет только в том конкретном магазине нашего клиента, под его конкретный персонал. В остальных случаях эффективность будет ниже, т.к. у Вас может быть другая специфика.

Простой алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж интернет-магазина:

Шаг 1. Представиться (компания, отдел)

Шаг 2.

Шаг 3. Назвать свое имя, записать имя клиента, обращаться по имени

Шаг 4. Уточнить ситуацию + Предоставить клиенту информацию

4.1. Если товар есть, оформить заказ

4.2. Если товара нет, предложить аналог + задать несколько

Вопросов о ситуации клиента.

Шаг 5. Предложить комплектующие к основному товару, либо

Спросить, какие товары могут потребоваться на перспективу.

Шаг 6. Сообщить минимум об 1 акции или спецпредложении компании.

Шаг 7. Вызвать у клиента желание оставить свой номер телефона ()

Шаг 8. Договориться о дальнейших действиях со стороны продавца!

Каждый шаг данного алгоритма должен заканчиваться тем, что менеджер по продажам получает следующий результат:

Результат шага 1	Позитивное впечатление у клиента от менеджера
Результат шага 2	Получен запрос клиента
Результат шага 3	Записано имя клиента + названо свое имя
Результат шага 4	Получено согласие на товар или аналог
Результат шага 5	Получено согласие на расходные материалы
Результат шага 6	Клиент проинформирован и
Результат шага 7	Клиент продиктовал номер телефона
Результат шага 8	Клиент знает, когда ему позвонят и что будет

Продвинутый алгоритм продажи для скрипта телефонных продаж (смотритет тут)

Как работать со скриптом?

1. Допускается менять шаги местами, если это нужно для результата

2. Допускается отклоняться от скрипта, в случае если это помогает уговорить клиента

3. Допускается добавлять что-то в скрипт, если это помогает совершить продажу.

4. ШТРАФНЫЕ БАЛЛЫ: За отсутствия результата по каждому из шагов, начисляются штрафные баллы и продавцу делается замечание.

Пример скрипта продаж по телефону при приеме входящего звонка

Шаг 1. «Интернет магазин, ХХХХХХХХ. Добрый день!»

Шаг 2. Клиент: Здрасти! Меня интересуют чугунные радиаторы. Продавец: Отлично! Сейчас посмотрим.

Шаг 3. Продавец: Меня зовут Артем. Менеджер интернет магазина. Как я могу к Вам обращаться? Клиент: Валисий Альбертович!

Шаг 4. Продавец: Василий Альбертович, очень приятно! Подскажите, пожалуйста, куда планируете ставить радиатор. Клиент: Нужен радиатор на кухню и радиатор в комнату.. Продавец: Подскажите, пожалуйста, какова площадь помещений, сколько там окон, и какая высота потолков? Клиент: Комната 18 метров, 1 окно. Кухня 6 метров, 1 окно. Потолки 3,5 метра. Продавец: Понял Вас. Василий Альбертович, из чугунных радиаторов можем предложить Вам модель А и модель Б. Также есть алюминиевые и биметаллические радиаторы. Почему Вы хотите именно чугунный?

Шаг 5. Также в дополнение к радиатору Вам могут потребоваться следующие комплектующие, такие как А, Б, В, Г, и Д. При заказе нескольких позиций Вы получаете от нас скидку х%. Какие из этих позиций включить в Ваш заказ?

Шаг 6. Также, у нас сейчас проходит очень выгодная акция на итальянские смесители для кухни и для ванной. Что думаете по поводу скидки на смеситель и бесплатную установку?

Шаг 7. Клиент: Я все понял. Продавец: ******** напишите нам и закажите полную версию скрипта ******* Клиент: ************************************************************* Продавец: *******напишите нам и закажите полную версию скрипта******* Клиент: Ну, хорошо, запишите, только не вздумайте слать мне смс-рекламу!

Шаг 8. Спасибо, записал. Василий Альбертович, давайте поступим следующим образом. ***************************************************** Клиент: *******************************************************. Продавец: Отлично! Последний вопрос **************************************************. Клиент: Да, наверное****************. Продавец: Очень хорошо! Подскажите ********************************.