Иностранная интервенция как средство воздействия на внутриполитические конфликты: опыт и перспективы использования. Проблема вмешательства в конфликт: основные концепции и подходы Стратегия вмешательства в конфликт

Под «концепцией вмешательства» имеется в виду некоторая система взглядов, идей и принципов, объединенных для освещения какой-либо проблемы и поиска путей ее решения. Она раскрывается посредством разработки подходов и принципов привлечения к социальному участию всех субъектов, заинтересованных в выработке решений, затрагивающих их судьбу, интересы, ценности, позиции. Показателем того, что вмешательство произошло, является изменение той ситуации, системы или организации, на которую направлено вмешательство. Когда речь идет о вмешательстве, то предполагается, что оно происходит извне, а не изнутри организации.

Согласно концепции социолога Дридзе (Прогнозное социальное проектирование: теоретико-методологические и методические проблемы. Под ред. Дридзе Т. М. М.: Наука, 1994. С. 16.) вмешательство связывается спрогнозным социальным проектированием , которое направлено не только на то, чтобы показать или предсказать , «что ждет нас там, за поворотом», но и по возможности «предотвратить за поворотом, возможную беду».

В подходе к вмешательству в конфликт предполагается:

Сбор социально значимой информации, данных на социально-диагностическом этапе как некоторый зондаж;

Выход на последующий диалог посредством особого способа организации социокультурной коммуникации на локальном уровне.

Дридзе выделяет пять уровней социокультурной организации общества (снизу вверх):

- личностный уровень (внизу) субъектности, индивидуальное (личностное) сознание («Я» - человек, «Я» - личность);

- групповой уровень субъектности, групповое (коллективное) сознание («Мы – молодёжь»);

- организационно-управленческий уровень субъектности – должностное, представительское сознание («Мы – руководство»);

- институциональный уровень субъектности: институциональное сознание («Мы - конфликтологи», «Мы - правоведы»);

- общесоциальный (социентальный) уровень субъектности: сознание крупного социально-культурного сообщества («Мы – россияне», «Мы» - петербуржцы»).

Динамика отношений определяется, по Дридзе, тем, насколько эффективно взаимодействуют на основании сложившихся социокультурных норм и ценностей субъекты всех пяти уровней организации общества. При вмешательстве в конфликт необходимо учитывать специфику каждого уровня иерархии, чтобы учесть нравственные установки и ценностные ориентации, которым следуют участники конфликта, принадлежащие к разным уровням социокультурной организации общества.

Есть другой подход к вмешательству в конфликт – Красовского (Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. М.: Инфра-М., 1997.) , в которой он раскрывает вмешательство в конфликт через диспозиционные конфликтные зоны . Он считает, что «организационная культура управления может быть осознана руководством фирмы через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях»).

Красовский выделяет два подхода к организации управления :

- «рационалистический» - акцент делается на максимальном эффекте от трудовой деятельности, на это направлено управление производством.

- «поведенческий» - главное внимание уделяется управлению работниками, которое могло бы давать максимальный эффект от инициативного отношения к делу. Только в этом случае приходит осознание и ясность: от чего необходимо уйти и к чему прийти? Остается вопрос: как это лучше сделать? И вот тогда без профессионального консультанта руководителю не обойтись. Тем самым конфликт оказывается катализатором формирования организационной культуры управления и несет преобразование отношений в коллективе.

Вмешательство консультанта начинается со сбора информации и диагностики ситуации и представлено семью этапами , которые:

Позволяют понять природу конфликтных отношений в организации,

Оказывают влияние на конфликтную ситуацию.

Итак, этапы :

1) изучение точек зрения оппонентов, чтобы понять их экономические, организационные, социально-психологические и психологические причины;

2) выявление того, что помогает преодолевать трудности в работе;

3) изучение динамики конфликта с применением экспресс методик;

4) экспресс опросный метод изучения мнения руководства по поводу недостатков и всего того, что провоцирует конфликтные ситуации;

5) выяснение, в какой мере внешняя организационная среда поддаётся изменению с целью смягчения провоцируемых психологических ударов по руководителям подразделений;

6) отслеживание конфликтных отношений методом экспресс опросов, которое позволяет выявить, как будет нарастать конфликт, если высшее руководство ничего не будет менять и все остаётся как есть;

7) акцентирование внимания на выяснении того, в каких конкретно подразделениях создаются предпосылки, мешающие работать в инновационном режиме.

Наиболее полно теория вмешательства в конфликт и конфликтные ситуации представлена в работе У. Мастенбрука (Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М., 1996.). Теория интегрирует концепции развития организации с преобладающими, имеющими особое значение вопросами культуры . Основными элементами теории вмешательства являются :

Вмешательства, направленные на развитие организации;

Техника управления конфликтной ситуацией;

Принципы организации и управления, обуславливающие эффективную деятельность.

Для этой теории характерны :

Попытка соединить теоретические концепции с практическими рекомендациями;

Акцентирование на политике деятельности организации;

Комбинация развития организации, разрешения конфликтных ситуаций и использование принципов организационного успеха.

Цель вмешательства в конфликты – выяснение и урегулирование проблемы. Консультант должен выявить причины конфликта и поэтому он вмешивается в конфликт. Он выделяет два уровня консультирования :

- регулирующий , больше подходящий к отношению силы и зависимости,

- операциональный - соответствующий другим трём отношениям , решение которых направлено на неотложные и конкретные проблемы. Рассмотрим конфликты между тремя видами силовых отношений, которые встречаются в организации. Эта дифференциация показывает, что между ними существуют специфические различия в поведенческих тенденциях и проблемах, вмешательство в эти отношения должно быть разным.

1. Равный против равного , т.е. конфликтующие стороны обладают равной силой

2. Высший против низшего , т.е. конфликтующие обладают неравной силой, одна - слабее, другая – сильнее

3. Высший против среднего и против низшего , т.е. наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон.

С точки зрения вмешательства в эти конфликты У.Мастенбрук рассматривает: - поведенческие тенденции вовлечённых сторон;

Центральные проблемы;

Возможные методы вмешательства.

1. Специфика проявления поведенческих тенденций «равный против равного» заключается:

В усилении конкуренции;

В склонности к переговорам или даже сотрудничеству из-за сильной взаимозависимости;

При игнорировании интересов очень быстрая активизация в стремлении к усилению позиции, лидированию и скрытой борьбе. Горизонтальный баланс между «равными» нестабилен и легко может нарушиться при стремлении какой-либо стороны усилить свою позицию.

Вмешательство должно способствовать:

Сохранению определённого равновесия между сторонами;

Существованию единой, центральной власти или ярко выраженных общих интересов у сторон;

Чёткому разделению и координации задач;

Чёткому установлению разногласий и управлению ими;

Развитию навыков управления конфликтными ситуациями, например, сочетания конфронтации и ведения переговоров.

2. Конфликт «высший против низшего» заключается в следующем:

Желание низшего звена иметь автономию;

Ощущение «высшим» сопротивления изменениям;

Восприятие низшим звеном этих изменений как манипулирования им. Рекомендуемые вмешательства:

Замена личной силы обезличенной властью (создание системы правил, норм и процедур в отношениях между персоналом);

Изменение стиля лидерства «высшего»;

Организационные изменения (децентрализация, структурирование задач..);

Развитие способности понимать и воспринимать динамику отношений «высший против низшего», например, при ведении переговоров и т. д.

3. Силовые отношения в конфликте «высший против среднего и против низшего» характеризуются типичной ситуацией:

Высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера. Источником огромного напряжения для среднего звена является то, что его деятельность должна отвечать задаче соответствия производственным интересам организации и ответственности за подчиненных ему людей. Кроме того, среднее звено часто сталкивается с дилеммой: или вынужденное сокрытие от «высшего» информации о реальном положении дел «низшего» звена или настоятельная потребность передать эту информацию «высшему». Это связано с опасностью вызвать резкую критику с нежелательными для «среднего» последствиями за невыполнение или неправильное исполнение задания. Поэтому «средний» вынужден вести «двойную игру». Это двусмысленное положение и напряженные отношения с «высшим» и «низшим» являются одной из основных причин стресса, если «среднему» не будет оказана необходимая психологическая помощь. Позиция «буфера», которая функционально закреплена за «средним» звеном, создаёт специфические проблемы в конфликте. В связи с таким положением выделяются три варианта проблем, характерных для лиц, вовлеченных в этот тип отношений:

Конфликты,

Двусмысленность положения (буфер) и

Стресс как закономерное следствие.

Отсюда формируются и три варианта решения проблем:

Установление более открытой коммуникации, четкой регламентации полномочий, задач, обсуждения расхождения во мнениях;

Структурные изменения для решения повторяющихся проблем;

Использование политики соглашательства, уступок и компромиссов «средним звеном», с целью развития позиций и ухода от острых конфликтов между «высшим» и «низшим» звеньями.

Анализ теории У.Мастенбрука показывает, что существуют закономерности, которые консультанту необх. учитывать в управлении конфликтными ситуациями и налаживании профессиональных отношений:

Чем ближе субъект находится к вершине управленческой пирамиды, тем жёстче становится социальный контроль и усиливается конкуренция;

При конкуренции субъектов на одном уровне необходимость сохранения индивидуальности сильно возрастает; необходимы качества: самостоятельность, энергичность, активность, гибкость, компетентность;

Необходимо развитие и чёткое понимание формальных и неформальных отношений с лицами, обладающими властью;

Субъект, приближающийся к вершине управленческой пирамиды, «твёрдо стоящий на ногах», становится функционально нечувствительным к тому, что не обеспечивает ему устойчивость.

Т.о., исследование, выработка альтернативных решений, конфронтация решений, формулирование пробного/предварительного решения, обсуждение его с вовлеченными в конфликт лицами - этапы этого вмешательства, которые могут принести ощутимую пользу в работе с конфликтами.

3. Условия эффективного участия третьей стороны в урегулировании конфликтов

Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Так, выявлено, что вмешательство руководителей в конфликт между подчиненными в 67% ситуаций оказывало положительное влияние, в 25% ситуаций оно не оказало влияния на решение проблемы, в 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.

Можно выделить ряд факторов, которые положительно влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте:

1. Мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемые им решения.

2. Особенности и характер деятельности третьей стороны, среди

них:

Заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

Наличие знаний и профессиональных качеств по проведению урегулирующего процесса, а также способности убеждать;

Наличие опыта успешного регулирования конфликтов в про-

том;

Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока.

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому фактору противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью третьей стороны более Успешно, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника.

5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее отношения, тем менее эффективно посредничество.

7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями третьей стороны.

Ряд условий может сделать вмешательство третьей стороны неэффективным. К их числу относятся следующие:

Высокий уровень враждебности между конфликтующими сторонами;

Недоверие к третьей стороне;

Недостаточность ресурсов;

Наличие проблем, затрагивающих общие принципы;

Низкая ориентация на вмешательство;

Неравенство сил конфликтующих сторон;

Высокий уровень внутреннего конфликта;

Нарушенные отношения между конфликтующими сторонами, при которых могут потребоваться сильные формы вмешательства, например психотерапия.

Для достижения успеха посредник (медиатор), участвующий в разрешении конфликта, должен обладать следующими знаниями и умениями:

Способен поставить диагноз и провести анализ конфликта для определения его истоков и ключевых вопросов, по которым у сторон возникли возражения;

Знает, как налаживать отношения и создавать коммуникационные сети с отдельными группами;

Способен работать во многих областях по разным направлениям - в условиях противоположных требований, в кризисных ситуациях, где налицо применение силы;

Чувствителен к влиянию культурных различий на процесс разрешения конфликтов, легко работает в условиях разных культур;

Знает и умеет применять разнообразные формы и методы разрешения конфликтов;

Умеет быть беспристрастным при управлении процессом и достижении справедливых и эффективных результатов.

При взаимодействии с участниками конфликта посредник может использовать различные тактики.

1. Тактика поочередного выслушивания. Применяется на совместной встрече для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Посредник

_) _) Участники конфликта

2. Сделка. Специфика ее заключается в том, что третья сторона стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. «Челночная дипломатия». Третья сторона разделяет участников конфликта и постоянно курсирует между ними, согласуй различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов. Большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном счете данный участник идет на уступки другой стороны.

5. Директивное воздействие. Предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.

Вмешательство третьей стороны нельзя считать фиксированным набором приемов, средств и методик. Скорее, это набор процедур, которые меняются, развиваются и корректируются в соответствии с потребностями спорящих и в результате применения творческих подходов к стоящим перед ними проблемам.

Перечень методов, используемых в медиаторстве, весьма разнообразен. Одни из них могут считаться специфическими для работы медиатора, другие используются в любом переговорном процессе, третьи относятся к любым видам коммуникативных ситуаций.

Посредник, который хочет подвигнуть спорящих к согласию, может модифицировать физическую и (или) социальную структуру ситуации, в которой они находятся, многими способами. Эти возможности включают в себя:

Структурирование коммуникации между действующими лицами;

Использование открытости и нейтральности условий проведения переговоров;

Установление крайних сроков;

Подключение дополнительных ресурсов.

С первого взгляда может показаться, что посредник всегда должен побуждать конфликтующие стороны к прямым контактам. Однако исследования по социальной психологии показывают, что прямые контакты между участниками конфликта помогают только в тех случаях, когда напряженность конфликта относительно невысока, нет ярко выраженной враждебности, а область осознаваемых общих интересов широка. В такой ситуации участники конфликта, которым дана возможность прямых контактов, скорее всего, используют их для совместного решения проблем, чтобы преодолеть те немногие разногласия, которые их разделяют.

Прямо противоположное имеет место, когда конфликт носит напряженный характер или достиг высокой степени эскалации. Если в такой ситуации от одной стороны требуют или побуждают ее, чтобы она вступила в переговоры с другой, эта возможность (в случае интенсивного конфликта) часто используется для того, чтобы осыпать друг друга оскорблениями, делая и без того плохие отношения еще хуже. В таких обстоятельствах лучше препятствовать прямым контактам между сторонами конфликта, пока не будет достигнута точка, в которой такой контакт скорее улучшит ситуацию, чем обострит ее еще больше.

Когда прямое общение нецелесообразно, у посредника есть две линии поведения, которые могут позволить участникам конфликта извлечь из последующего прямого контакта больше пользы. Одна - это сепаратные совещания с каждым участником, дающие возможность контролировать общение между ними. Такие совещания являются излюбленной тактикой медиаторов в случаях, когда враждебность конфликтующих велика, и они не могут совместно решать проблемы. На таких совещаниях посредник может понять глубинные интересы одной стороны, что невозможно в присутствии другой. Более того, посредник может улучшить представление одной стороны о другой, предложив первой, чтобы она поставила себя на место другой стороны и изложила ее позицию доброжелательным образом. Другая линия поведения посредника состоит в том, чтобы обучать участников конфликта эффективным и конструктивным навыкам общения.

Помимо того, чтобы поощрять или ограничивать общение между сторонами конфликта, эффективно действующий посредник может сдвигать ситуацию к достижению согласия, систематически варьируя степень открытости той обстановки, где происходят дискуссии. Открытой является такая обстановка, которая доступна наблюдению и влиянию самых разных сторон, в том числе со стороны сил, стоящих за участниками переговоров, и со стороны средств массовой информации. Закрытая обстановка характеризуется ограниченной доступностью дискуссий для наблюдения за ними извне. Для эффективного посредничества будет правильным, чтобы все начальные дискуссии между участниками конфликта проходили в закрытых условиях. Окна в мир следует открывать, только когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. В присутствии наблюдателей участники конфликта будут гораздо серьезнее относиться к производимому ими впечатлению силы или слабости. Поэтому преждевременная открытость может способствовать ужесточению позиций сторон и тем самым затруднить достижение согласия. Парадоксальным образом открытость имеет больше смысла на более поздних этапах переговоров, когда согласие полностью или почти достигнуто. Дело в том, что присутствие внешних наблюдателей заставляет стороны придерживаться достигнутых договоренностей и не отказываться от них.

Еще одним полезным тактическим приемом является систематическое варьирование нейтральности обстановки. Часто бывает лучше, чтобы переговоры велись не на родной почве одной из сторон конфликта, а на нейтральной территории. Это помогает

третьей стороне контролировать доступ внешних наблюдателей и предотвращать возникновение тактических преимуществ для одной из сторон, которые могут быть обусловлены местом ее нахождения. Однако, когда одна из сторон гораздо слабее другой, для эффективного посредничества будет лучше, чтобы эти различия в силе были выровнены и дискуссии были перенесены на родную почву менее сильной стороны.

Иногда третья сторона может заставить главных участников конфликта продвигаться в ходе переговоров, если в одностороннем порядке предложит или навяжет ограничения по их длительности. В ситуации, когда время подгоняет, стороны вынуждены больше считаться с издержками, возможными в случае, если они не успеют достичь соглашения. И это повышает вероятность их продвижения к согласию. Более того, если фактор времени важнее для более сильной из сторон, установленный посредником лимит времени может способствовать выравниванию сил.

Можно выделить, по меньшей мере, три типа ресурсов, которыми эффективно действующий посредник может манипулировать с целью побуждения сторон конфликта к достижению согласия.

Первый из них - его собственное время (посредник может столкнуть участников с мертвой точки, просто определив предельный срок своего возможного участия).

Второй доступный посреднику ресурс имеет отношение к открытости внешней среды. Часто у посредника имеется возможность влиять на настроение общественности, чтобы она, описывая происходящее не переговорах, оказала влияние на скорейшее достижение согласия. Таким образом, посредник может вознаградить участников конфликта за уступки, обеспечивая им публичное одобрение. Или же он может наказывать стороны за непримиримость, продуманно организуя ее критику.

Наконец, медиатор может инициировать движение к согласию, предоставляя участникам конфликта компенсации за их уступки. Трехсторонние отношения могут приводить и к такой ситуации, когда двое объединяются против третьего. Это может усиливать имеющиеся у посредника рычаги воздействия, позволяя ему угрожать одной из сторон конфликта своим вступлением в союз с другой стороной, пока первая не пойдет на уступки. Но трехсторонние отношения могут вовлечь посредника и в ловушку «перетягивания каната» между участниками конфликта. Более того, вливание ресурсов от третьей стороны может поощрять своего рода шантаж. Посредник может выставить себя столь сильно заинтересованным в соглашении, что это спровоцирует стороны на действия, вынуждающие его к оказанию все более значительной помоши.

Эскалация конфликта часто приводит к тому, что его участники забывают, с чего все началось. Эффективно действующий посредник может быть полезным в этой ситуации, помогая спорящим идентифицировать существующие проблемы и альтернативы, выстроить их в такой последовательности, которая ведет к соглашению. Кроме того, он подсказывает спорящим незамеченные ими вопросы и альтернативы.

Исследования показывают, что помощь в идентификации отдельных проблем, составляющих предмет спора, составляет одну из самых полезных функций посредника. Вместе с тем идентификация проблем таит в себе и некоторые опасности. Если спорящие существенно различаются по ценностным установкам или придерживаются явно нелестных взглядов друг о друге, посредник должен быть очень осторожным, чтобы не позволить некоторым проблемам выйти на первый план, в противном случае отношения между спорящими могут стать взрывоопасными и непродуктивными. Раскапывание проблем, которые коренятся в ценностных установках, создает тенденцию к ужесточению позиций спорящих и способствует их большей враждебности.

Полезная функция посредника состоит также в помощи, оказываемой спорящим и понимании ключевых позиций переговорного процесса (таких, как разница между позициями, занимаемыми на публике и конфиденциальными интересами) и в применении этих представлений для урегулирования конфликта.

При содействии умелого посредника конфликтующие стороны должны решить, заниматься ли всеми проблемами одновременно или последовательно. Социально-психологические исследования переговорного процесса показывают, что результаты переговоров оказываются более успешными в качественном отношении, когда проблемы обсуждаются вместе, как один пакет, а не последовательно.

Наиболее творческим вкладом посредника в урегулирование конфликта является определение новых проблем и внесение новых альтернатив, что существенно расширяет кругозор спорящих и подсказывает им идеи достижения интегративных решений. Посредник может предлагать новые проблемы и альтернативы многими способами, из которых наиболее важны следующие:

Разделение крупных, всеобъемлющих вопросов на более мелкие фрагменты, с которыми легче справиться;

Формулирование высших целей, которые открывают возможности для сотрудничества;

Предложение «согласия о несогласии», т.е. определение и отделение области несогласия для продолжения обсуждения всех остальных проблем.

Последовательность и характеристика основных этапов процесса посредничества представлены в табл. 8.3.

Контрольные вопросы и задания

1. В каких ситуациях целесообразно участие третьей стороны в урегулировании конфликта? Чем определяется возросший интерес к разрешению конфликтов с участием третьей стороны в современной России?

2. В каких формах может осуществляться вмешательство в конфликт третьей стороны? Какие факторы влияют на выбор формы?

3. От чего зависит успех посредничества в разрешении конфликтов?

4. Какие требования предъявляются к профессиональному посреднику-медиатору?

5. Раскройте содержание основных методов, которые могут быть использованы посредником при разрешении конфликтов?

6. Раскройте основные этапы процесса посредничества, задачи, решаемые на каждом этапе, и используемые приемы.

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПОСРЕДНИЧЕСТВА

Этап процесса	Основные задачи

Этап 1 Подготовка, вхождение в курс дела	Раскрыть возможности для разговора. Предварительно проанализировать обстоятельства. Осуществить первоначальный анализ состояния конфликта. Оценить пригодность конфликта для использования посредничества (медиации). Информировать о медиации. Получить согласие участников или их представителей. Организовать процесс (в том числе время, место, формы работы). Ознакомить с правилами процесса. Разъяснить роль посредника		Поприветствуйте участников конфликта и предложите им занять заранее определенные места. Представьтесь и представьте стороны. Объясните цель встречи и зафиксируйте желание сторон участвовать в ней. Уточните правила взаимодействия, а также их назначение. Оцените участников конфликта. Оба ли они готовы принимать участие в работе? Не слишком ли один из участников возбужден, расстроен? Не нужно ли предпринять дополнительных усилий для восстановления спокойствия?
Этап 2 Сбор информации	Прояснить точки зрения участников. Создать прозрачность, гласность посредством оценки состояния и уравнивания информации, которой владеют участники. Сделать доступным для всех принятые к настоящему времени и стоящие на повестке дня планы и решения. Восстановить (создать)атмосферу уважения, участия, доверия. Выявить, определить и зафиксировать все важные темы для их последующей проработки. Перевести предъявляемые участниками позиции в темы для обсуждения		Попросите одного из участников конфликта начать первым. Это будет зависеть от их желания. Отметьте, что сейчас вы находитесь на стадии завязки сюжета. Возможно, что участники конфликта впервые обсуждают проблему в атмосфере, способствующей ее решению. Используйте технику активного слушания, делайте заметки, если это вам помогает. Используйте также приемы активного слушания в моментах отражения содержания услышанного, невербальные реакции. Обращайте пристальное внимание на поведение и жестикуляцию участников конфликта. Если необходимо, прервите рассказ и успокойте обоих либо заверьте второго участника, что у него будет такая же возможность высказаться. Поддерживайте информационный поток с помощью фокусировки рассказа участника конфликта. Поддерживайте процесс посредничества.
			Кратко обобщите рассказ первого участника. В процессе резюмирования посредник может разрядить напряженность, опустить негативные комментарии и описания. Уточните у участника, правильно ли вы поняли его рассказ. Поблагодарите участника за вклад в общую работу. Отметьте терпение второго, если это целесообразно. Повторите аналогичную процедуру со вторым участником, пристально следя за поведением обоих
ЭтапЗ Прояснение интересов	Выявить за позициями и темами интересы и потребности. Позволить чувствам участников свободно раскрываться, избегая их подавления		Попросите каждого участника помочь в решении проблемы. Попытайтесь понять лежащие в основании причины и противоречия,которые могут влиять на проблему или быть причиной жалоб. Сформулируйте проблему повтором содержания рассказов участников и эезюмированием. Проведите отдельные встречи, если это необходимо. Очертите область согласия и несогласия. Помогите участникам конфликта)асположить проблемы и требования в юрядке важности
Этап 4 Креативный поиск идей, выявление возможных вариантов решения	Собрать идеи для расширения пространства переговоров. Обеспечить генерирование новых вариантов решении исходя из инте-зесов сторон		Попросите каждого участника составить перечень возможных вариантов или подходов к решению проблемы. Кратко изложите содержание каждого варианта. Проверьте и перепроверьте с каждым участником осуществимость вариантов. Отметьте, если это возможно, неосуществимость варианта. Предложите в общем виде иные возможные варианты, если работа зашла в тупик. Заверьте стороны в большой вероятности успеха. В случае, если работа зашла в тупик, предложите перерыв или перенос работы на следующую встречу. Попросите участников конфликта опробовать возможные решения
I Этап 5 Выбор вариантов	Оценить и выбрать на основе интересов возможности для решения, расширенные с помощью новых аргументов и точек зрения. Реализовать приемлемое для всех урегулирование или решение конфликта посредством содействия интересам или компенсации интересов. Проверить организационную,техническую, финансовую,социальную, экологическую, производственную, юридическую осуществимость найденного результата		Поощряйте участников к выбору вариантов решения, приемлемого для обоих. Определите, насколько практичны предлагаемые варианты. Помогите участникам разработать программу действий по реализации решений. Отметьте, как далеко продвинулись стороны. Перефразируйте варианты в целях углубления их понимания
Этап 6		Выработать соглашение.	Кратко обобщите условия соглашения.
Заключение		Проверить соглашение на реалис-	Зафиксируйте одобрение результата
соглашения		тичность вне медиации.	сторонами.
и его реа-		Прояснить пути реализации, пре-	Спросите каждого, есть ли еще какие-
лиизация		творения в жизнь соглашения.	либо вопросы, нуждающиеся в обсужде-
		Заключить соглашение о контроле	нии.
		результатов и последующих встре-	Подчеркните, что это их соглашение,
		чах	а не ваше.
			Похвалите стороны за их разумное
			поведение.
			Поддержите идею осуществимости
			принятого решения

Источник. Управление конфликтом. / В.В. Козлов. М., 2004; Хесль Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология. СПб., 2004.

Участие третьей стороны при разрешении конфликтов необходимо в тех случаях, когда разрешение конфликта невозможно на основе законодательных или иных нормативных актов и конфронтация не дает результатов, становится невыгодной или опасной для одной из сторон.

Стороны сами обращаются к третьей стороне когда:

Объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

По-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

Одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;

Оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.

Самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо когда:

Происходит опасное обострение событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

Одной из сторон массированно применяется насилие;

Третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

Стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Включение третьей стороны предполагает наличие у нее официального статуса или неформального авторитета, признаваемого участниками конфликта. В качестве официальных медиаторов могут быть межгосударственные организации (например, ООН и др.); официальные представители государств; правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок); руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.; общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные переговорщики.

В качестве неофициальных медиаторов обычно выступают известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели, врачи); представители религиозных организаций; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.); друзья, соседи, свидетели конфликта.

Спасатели также по роду своей деятельности часто сталкиваются с необходимостью выступать в качестве третьей стороны и вести переговоры.

- Приведите примеры ситуаций, когда спасатели выступали в качестве третьей стороны в разрешении конфликтов?

- В этих ситуациях оппоненты сами обращались к спасателям, или возникала необходимость самостоятельного вмешательства?

- В каких ситуациях у спасателей может быть официальный статус. В каких – неофициальный?

- Есть ли ситуации, в которых вмешательство спасателей в качестве третьей стороны нежелательно? В каких?

После принятия решения об участии третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации начинается переговорный процесс , состоящий из нескольких этапов: подготовка переговоров; работа с конфликтующими сторонами; контроль за соблюдением договоренностей.

От того, как будет проведена подготовка, во многом зависит будущая успешность переговоров. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относятся определение места и времени проведения переговоров, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательное направление подготовки переговорного процесса предполагает: анализ конфликта; определение возможных вариантов решения конфликта и оценка степени их приемлемости для всех участников; подготовка предложений и оценка ресурсов для их реализации; выбор тактики взаимодействия с оппонентами и стиля медиаторства.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:

1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка - специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.

4. Давление на одного из оппонентов - большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.

В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют два основных стиля поведения третьей стороны в конфликте. Стили медиаторства можно разделить на высокоавторитарный и неавторитарный. Высокоавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае быстро обостряющегося конфликта; когда одна из сторон явно неправа; когда конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка); нет времени на детальное разбирательство; конфликт кратковременный и незначительный; конфликт происходит между участниками, разделенными несколькими ступеньками иерархической лестницы. Несмотря на кажущуюся эффективность высокоавторитарного стиля, у него имеется несколько недостатков: необходимость принятия решения побуждает медиатора к поиску «истины»; принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес медиатора; принятие решения медиатором закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения; решение проблемы медиатором затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта нет.

К неавторитарному стилю медиаторства целесообразно прибегать в тех случаях, когда: равны должностные статусы участников конфликта; существуют длительные и неприязненные взаимоотношения сторон; наличие у оппонентов навыков конструктивного общения; отсутствуют четкие критерии разрешения проблемы.

- Необходимо ли в этой ситуации вмешательство третьей стороны?

- Могут ли быть третьей стороной спасатели?

- Есть необходимость принятия решения о самостоятельном вмешательстве в конфликт?

- Какова карта этого конфликта?

- Какой стиль медиаторства и какая тактика более уместна в этой ситуации?

- Каковы минимальные и максимальные требования участников конфликта?

- Какие существуют варианты развития конфликта? Какие из них более предподчтительны?

- Какие есть ресурсы у спасателей для реализации предложенных вариантов?

- Есть ли разница в планах подгрупп? В чем она заключается?

На этом же этапе медиатор старается снизить эмоциональную напряженность оппонентов, снять обвинения сторон в адрес друг друга, заинтересовать стороны в необходимости разрешения конфликта.

Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, медиатор стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон.

При проявлении сторонами враждебности медиатору необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам «поторговаться» из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.

Рекомендации по ведению: На данном этапепреподаватель просит добровольцев из числа обучающихся взять на себя роль медиаторов, выбирает двух человек на роль солдат. Сам преподаватель берет роль одной из агрессивных пострадавших. Остальные обучающиеся должны фиксировать, какие приемы конструктивного общения использовали медиаторы, и как изменялось состояние оппонентов.

Задача медиаторов - провести второй этап переговорного процесса.

- Удалось ли медиаторам выполнить задачи второго этапа?

- Что удалось, а что нет? Что можно было бы сделать иначе?

- Какие приемы использовали медиаторы?

- Как изменялось состояние оппонентов и их требования?

- В чем состояла сложность для медиаторов? Как изменялось их собственное состояние?

Третий этап переговорного процесса - ведение переговоров - является наиболее важным этапом. В ходе этого этапа медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их.

Можно говорить о трех фазах этого этапа:

Определение позиций. Задачей на этой фазе является уточнение интересов и позиций участников;

Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

Соглашение.

Определение позиций, как правило, начинается с «эмоционального» периода. Начало переговоров нередко проходит в условиях эмоциональной напряженности, стремления сторон подавить волю противной стороны, создать благоприятные для себя условия переговоров путем: оскорблений, навешивания ярлыков на участников переговоров; ультиматумов; угроз, шантажа; запрашивания больше того, чего хотят достичь, пакетирования условий; ухода от конкретных предложений, отказа от согласованных позиций; блефа и т. д.

Главная цель периода - снять эмоциональную напряженность.

Наиболее эффективной тактикой на этом этапе является:

Снятие эмоционального напряжения с помощью проявлений благожелательности, прямоты, честности, демонстрации стремления помочь сторонам;

Демонстрация уверенности в позитивном разрешении проблемы;

Демонстрация психической устойчивости;

Затягивание переговоров в целях выигрыша времени, необходимого на уточнение ситуации (личностей различных сторон, их количества, вооружения, индивидуально-психологических особенностей, истинных намерений), путем убеждения их, что требуется время на согласование вопросов с руководством, назначение времени для обдумывания ответов;

Шутки и др.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

Ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

Хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;

Уважительное отношение к оппоненту;

Открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

Способность к корректировке своих целей.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

После снижения эмоционального накала ситуации наступает второй период переговоров - «логический». На этом этапе посредник вносит логические элементы в переговоры, рассматривает конкретные условия оппонентов, обсуждение их приемлемости

Фаза обсуждения (аргументации) направлена на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Она приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Результатом фазы аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третья фаза - «Соглашение» - состоит в достижении полного или частичного соглашения, закреплении соглашения, определении путей его реализации, совместном анализе результатов проведенной работы.

Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации, стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1. позиционный торг , ориентированный на конфронтационный тип поведения. При позиционном торге стороны ориентированы на конфронтацию и на спор о конкретных позициях.

К основным недостаткам позиционного торга можно отнести следующие:

Приводит к соглашениям в малой степени отвечающим интересам сторон;

Может вести к ухудшению отношений сторон;

Чем больше число сторон, тем больше вероятность усугубления ситуации;

Чем больше длительность, тем выше вероятность срыва переговоров;

Действия участников направлены друг на друга, а не решение проблемы;

Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях;

Чем больше сторон, тем меньше эффективность.

Когда речь идет о разовом взаимодействии, позиционный торг может быть эффективен.

2. переговоры на основе взаимного учета интересов , сотрудничающий тип поведения. Переговоры на основе взаимного учета интересов – стратегия, при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. Достигнутое соглашение рассматривается как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, возможно развитие долговременных отношений.

Закрепление результатов переговоров, контроль за соблюдением договоренностей составляют содержание последнего, четвертого этапа переговоров. Принято считать, что если стороны пришли к соглашению, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров.

Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблем . Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств . Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Вопросы к «пострадавшим»:

- Как изменялось состояние пострадавших? Что стало ключевым моментом изменения ситуации для них? Что они чувствовали по отношению к спасателям, как изменялось это отношение? По отношению к представителям «администрации», как изменялось отношение к ним?

Наблюдатели могут дополнить ответы пострадавших.

Вопросы к представителям «администрации»:

- Как изменялось состояние представителей «администрации»? Что стало ключевым моментом изменения ситуации для них? Что они чувствовали по отношению к спасателям, как изменялось это отношение? По отношению к пострадавшим, как изменялось отношение к ним?

Наблюдатели могут дополнить ответы представителей администрации.

Вопросы к спасателям-переговорщикам:

- Какие цели ставили переговорщики, начиная переговорный процесс? Удалось ли их достичь? Почему? Как проходил каждый из четырех этапов переговорного процесса? Что стало ключевым моментом успешных переговоров для пострадавших, для представителей «администрации»? Что они чувствовали по отношению к тем и другим? Как изменялось состояние самих переговорщиков? Что было наиболее сложным в переговорах? Что стало «находкой» в этих переговорах?

Наблюдатели подводят итог, описывая динамику переговорного процесса и состояния участников.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны:

Что способствовало успеху переговоров;

Какие возникали трудности, как они преодолевались;

Что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

Каково было поведение оппонента на переговорах.

Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов.

Все, что рассмотрено выше, относится ко всем видам переговоров, но в первую очередь - к переговорам истинным. Выделяют еще несколько видов переговоров, целью которыхне является урегулирование конфликта:

1. Переговоры «для прикрытия» - это ведение переговоров в целях создания ситуации, благоприятной для эффективного и безопасного силового пресечения опасных действий пострадавшего.

2. Переговоры-имитации - ведение «диалога» с психически больными людьми, когда одна из сторон переговоров не способна к логическому анализу ситуации.

Тактика их ведения состоит в том, чтобы делать следующее:

Обращаться к здоровой части личности;

Общаться в рамках картины мира пострадавшего, не вступая в дискуссию о соответствии этой картины реальности;

Всячески отвлекать от навязчивых установок, мотивов, идей (вопросы о личности, родственниках, окружении); переход к темам, интересующим пострадавшего;

Не отказываться сразу от выполнения требований пострадавшего, необходимо конкретизировать и «технологизировать» их.

Безусловно, ведение переговоров в условиях ЧС сопряжено с определенными сложностями:

У переговорщика, как правило, нет достаточного времени и информации для подготовки к переговорам;

Оппоненты, как правило, не находятся в благоприятном психическом состоянии;

Как правило, ресурсы для удовлетворения потребностей оппонентов ограничены;

Часто предмет конфликта является жизненно важным для оппонентов.

Рекомендации по ведению: На данном этапеобучающимся дается задание: во время просмотра видеофрагмента отмечать этапы переговорного процесса, динамику состояния оппонентов; приемы, использованные переговорщиком.

Просмотр видеофрагмента «Переговоры 1».

- Опишите «карту» конфликта.

- Как протекали этапы переговорного процесса?

- Каким был этап подготовки к переговорам? Какая информация была у переговорщика в начале и в конце переговоров?

- Какие приемы общения использовал переговорщик?

- Какими качествами должен обладать переговорщик, работающий в ЧС?

Личностные качества переговорщика оказывают значимое влияние на весь переговорный процесс и на успешность переговоров в целом, особенно в условиях ЧС. К таким качествам относятся:

Высокая стрессоустойчивость;

Способность к прогнозу событий в условиях дефицита времени и информации;

Высокий интеллект (общий - выше среднего, коммуникативный - высокий);

Высокий темп мышления; значительные гибкость и переключаемость мышления;

Быстрая ориентировка в новой ситуации;

Значительные объем, распределение и скорость переключения внимания;

Хорошая разборчивость и эмоциональная выразительность речи;

Точная субъективная оценка времени;

Низкий уровень спонтанной агрессивности и выдержка;

Способность вызывать доверие.

- Давайте вспомним профессионально важные качества (ПВК) спасателя. Что из перечисленных выше качеств является также и ПВК спасателя?

- Какие качества необходимо развивать?

- Что нового Вы узнали в ходе занятий?

- Будете ли Вы это использовать в профессиональной деятельности?

- Что можно использовать не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни?

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить: что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать. Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов

Диагностика видов конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором методов вмешательства - это традиционные этапы работы консультанта. Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.

Рассмотрим стратегию эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом. Стратегическое вмешательство определяется несколькими постулатами, то есть основными условиями урегулирования конфликта. Данные постулаты будем рассматривать как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения - о целесообразности вмешательств, их видах[ Старобинский Э. К. Как управлять персоналом. - М.: Бизнес-шко-ла «Интел-Синтез», 2005. С. 256.].

Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной.

Консультант должен:

Установить на ранней стадии взаимоотношения с обеими сторонами;

Разъяснить свои намерения относительно данной конфликтной ситуации;

Обеспечить себе поддержку. Представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помочь им осознать важные моменты его деятельности.

Если одна из сторон не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнения.

2) Определение структуры взаимоотношений сторон

Консультант должен ясно представлять себе структуру сторон - участников конфликта.

Неясное лидерство, внутренняя силовая борьба, острое соперничество между фракциями и другие факторы могут стать значительным препятствием к разрешению конфликта. Очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами и знать не только их мнение, но и степень их готовности к активному соучастию в процессе урегулирования конфликта. Это означает, что консультант должен не только устанавливать структуру сторон, но иногда помогать им разрабатывать более определенную внутреннюю структуру.

Консультант должен установить структуру взаимоотношений сторон и координировать центральную власть. Сотрудничество консультанта с представителями центральной власти будет повышать вероятность успеха.

Широко распространенным методом при этом является интервью с представителями обеих сторон как способ получения необходимой информации. С помощью этих интервью консультант определяет моменты:

Разграничение и внутреннюю структуру сторон;

Возможный состав группы, который может оказать ему поддержку.

Кроме того, интервью обеспечивают консультанта информацией о следующих решающих моментах, рассматриваемых позднее:

Интенсивность конфликта;

Уровень симметрии и силовой баланс;

Природа, характер конфликта (определенные проблемы, обиды, жалобы и поводы для недовольства).

Наличие групп, оказывающих поддержку, и интервью представляют консультанту благоприятную возможность разрабатывать индивидуальную программу исследования данной ситуации. Главная ориентация исследования - это создание предварительных условий, предназначенных для регулирования напряженности, интенсивности конфликта.

3) Поддержание равновесия сторон

Без определенной симметрии в отношениях между сторонами консультант не сможет выполнять свои обязанности. Собственно приглашение консультанта может явиться свидетельством наличия между сторонами определенного равновесия и желания сторон разрешить противоречия. Наличие значительного силового различия указывает на большую вероятность того, что более сильная сторона будет намерена разрешить конфликт посредством простого навязывания своей воли и принуждения другой стороны признавать ее.

Консультант должен проявлять активность, прежде всего, при наличии безвыходных ситуаций, в которых стороны более или менее соответствуют друг другу. Фактически безвыходная ситуация (или угроза ее возникновения вследствие того, что стороны имеют более или менее равную силу) оказывается движущим фактором для изучения природы, характера конфликта, его последствий и альтернативных решений. Важнейшей особенностью взаимодействия сторон в этих условиях является стремление к сохранению силового баланса. Помимо указанного консультант должен учитывать в своей деятельности и такие простые вопросы, как расходование приблизительно равного времени на консультирование с обеими сторонами, а также проведение отдельных обсуждений на нейтральной территории.

4) Поддержание "оптимального" уровня интенсивности конфликта

Высокая интенсивность конфликта сильно осложняет управление им и даже в ряде случаев делает его невозможным. Такое положение обуславливается тем, что ни одна из сторон не проявит готовности общения с другой стороной. Часты случаи, когда оба участника конфликта не видят большого смысла в деятельности консультанта, особенно если она ограничена определенными условиями одной из сторон.

Более того, существует и другая опасность. Конфликт, который находится в состоянии очень быстрой эскалации, может оказаться, как показывает практика, вне сферы влияния консультанта. Конфликты могут вступать в такую фазу, при которой стороны не проявляют желания осуществлять изменения, поскольку состояние конфликта стало для них привычным. Очевидно, что стороны в этой ситуации предпочитают нежелательные и деструктивные действия по разрешению данного конфликта, а не еще одну попытку достижения компромисса. Собственный позитивный образ сочетается с негативным представлением о другой стороне. Участники конфликта больше не желают выслушивать другие точки зрения, поскольку это только способствует возникновению сомнений в своей правоте, и придерживаются собственного представления о ситуации[ Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2005. С. 212.].

Подобные затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для консультанта, чем внезапно возникшие острые кризисы.

5) Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта

Если на предыдущих этапах рассматривались вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения.

Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп:

Деловыми ("инструментальными") отношениями;

Социо-эмоциональными отношениями;

Отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов;

Силовыми отношениями.

Иногда возникновение конфликта связано со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одного конфликта.

6) Детализация конфликта, конфронтация, синтез

Практика показывает, что эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса.

Этот повторяющийся процесс, каждый раз предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод будет поддержан обеими конфликтующими сторонами.

Непосредственной целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо-эмоционального характера - представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров.

Результатом этой конфронтации перспектив может оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация.

7) Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу

Важная задача консультанта - четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Конфликт, как показывает опыт, - это по структуре совокупность увязанных во времени элементов, характеризующихся изменением взглядов сторон на предмет спора. Эффективное предпочтение какого-либо элемента процедуры его разрешения может зависеть прежде всего от искусности консультанта в выборе определенного элемента, обуславливающего наибольшую неудовлетворенность, а также способности сторон к изменению собственных взглядов.

Точность диагностики указанных двух составляющих процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы консультанта.

Кроме того, на эффективность деятельности консультанта влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Иными словами, консультант, по сути, выполняет роль регулятора "мыследеятельности" конфликтующих групп в направлении окончательного разрешения конфликта.

Направленность действий консультанта по рассмотренным выше постулатам приведена в табл. 1.

Таблица 1

Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений	Экспертный метод
	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание "оптимального" уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны

В этой роли консультант как управленец должен создавать условия в рамках своей компетенции для постоянного прогресса на переговорах. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению.